DoSomething.org + Trello

Der Begriff "Support" weckt unvermeidlich Assoziationen mit zwischenmenschlicher Unterstützung. Genau darauf konzentriert sich das Team von DoSomething.org.

DoSomething.org ist eine weltweite Organisation, die das soziale Engagement junger Menschen zwischen 13 und 25 Jahren im Rahmen von positiven Aktivitäten fördert. Dabei geht es nicht nur darum, bei jungen Menschen etwas zu bewirken, sondern auch darum, ihnen das Helfen zu erleichtern.

Im Herzen dieses wichtigen sozialen Engagements "online wie offline" steht DoSomething.org und die Erfahrung der Benutzer bei der Interaktion mit den über 290 offenen Kampagnen auf der Website ("Kampagnen" sind die unterschiedlichen verfügbaren Initiativen für Freiwillige).

Freiwillige können online in nur fünf Minuten einen Beitrag zu manchen Kampagnen leisten. Andere Kampagnen erfordern monatelanges Engagement in lokalen Gemeinschaften.

Da diese Freiwilligen ("Members", also Mitglieder genannt) ihre Zeit und Energie für gute Zwecke investieren, soll ihnen die Teilnahme möglichst einfach gemacht werden. Hannah Ghidey, User Insights Manager, ist damit beauftragt, Mitgliedern eine möglichst reibungslose Navigation der Kampagnen und Teilnahme zu ermöglichen:

Unser Handeln ist ganz auf junge Menschen ausgerichtet. Unser Ziel ist, soziales Engagement für sie so zugänglich und ansprechend wie möglich zu machen.

Soziales Engagement darf nicht an der Technik scheitern. Also nutzen Hannah und ihr Team Tools für Zusammenarbeit und Automatisierung, um den Support ihrer Organisation für Benutzer und Freiwillige zu optimieren.

Tools im sozialen Einsatz

Teams von DoSomething.org mit Mitgliederkontakt arbeiten an Kampagnen unterschiedlicher Kategorien, zum Beispiel Umwelt, Bildung, Gesundheit, Armut usw. Um den persönlichen Kontakt zu den Mitgliedern zu wahren, reduziert dass kleine Member Support-Team von DoSomething.org mit Automatisierung den Zeitaufwand für die Verarbeitung, Kennzeichnung und Nachverfolgung von Benutzertrends, die auf Probleme bei der Benutzererfahrung hindeuten können.

Gemäß unserem Mantra "Fight For The User" (Einsatz für die Benutzer zeigen) ist das Einholen des Feedbacks von jungen Leuten bei allen Teams ein wichtiger Teil der Entscheidungsfindung.

Insbesondere zwei Tools – Trello und Zendesk  – ermöglichen es, über 1.100 Tickets pro Monat mit relativ geringen zusätzlichen Investitionen in die Personalabteilung zu bearbeiten. So können mehr Mittel in Kampagnen fließen, um entsprechend mehr Menschen zu helfen.

Nicht nur die Support- und Kampagnenteams profitieren von den kollaborativen Funktionen von Trello. Die Marketing- und Produkt- und Engineering-Teams behalten mit Trello Projekte und Pläne im Blick. Einige Teams haben auch auf agile Arbeit umgestellt, wobei sich Trello dabei bewährt hat, Tasks als Karten in ihren Backlog-Listen, Sprint-Warteschlangen und mehr zu organisieren.

Und dank der Integrationen zwischen Trello und Zendesk können Teams mit sowie ohne Mitgliederkontakt in nahezu Echtzeit untereinander kommunizieren und die Benutzererfahrung von DoSomething.org verbessern:

• Das Zendesk Power-Up für Trello ermöglicht es Trello-Benutzern, Zendesk-Tickets direkt an Trello-Karten anzuhängen und darüber aufzurufen.

• Mit der Trello-App für Zendesk können Zendesk-Benutzer über ein Trello-Widget im Zendesk-Dashboard Tickets in Form von Karten an Trello senden (oder an bestehende Karten anhängen).

Dieser bidirektionale Workflow hat zur Folge, dass sich Teams über Probleme mit der Benutzererfahrung austauschen können, ohne Apps zu wechseln oder Ticketnummern weitergeben zu müssen. Hierzu Hannah:

Trello und Zendesk sind ausschlaggebend für die Erkennung von Problemen und potenziellen Verbesserungen. Durch die Automatisierung der Nachverfolgung von Hilfeanfragen bietet unser Supportteam einen besseren Service, indem es sich bei der Reaktion auf Tickets auf den Einzelfall konzentriert und dann mit Stakeholdern den Backlog an Trello-Karten auswertet und Themen sowie Verbesserungen für die Benutzer bespricht.

Trello und Zendesk Hand in Hand

Ein Beispiel für die Zeit- und Arbeitsersparnis von Integrationen sind FRUGs. FRUGs bezeichnen "Feature Requests, Updates and buG tickets" (Funktionsanfragen, Updates und BuG-Tickets). Sie stammen aus Zendesk und werden an Trello-Karten auf dem FRUGs-Board angehängt, zusammen mit einem Link zum betreffenden Vorgang. Wenn Sie in die Liste "Inbox" (Postfach) verschoben werden, erhält das Engineering-Team per Slack Power-Up automatisch eine Nachricht über den neuen Vorgang. Auf der Karte erhalten die Teammitglieder alle nötigen Informationen, um mit der Bearbeitung zu beginnen.

Früher wurden Themen in Hilfeanfragen von Supportmitarbeitern manuell verfolgt, sodass Vorgänge häufig isoliert wurden oder im Support-Posteingang verloren gingen. Dadurch entgingen uns wichtige Einblicke in die Anforderungen unserer Benutzer. Dank der Integration von Zendesk/Trello können wir uns jetzt proaktiv und funktionsübergreifend um die Benutzeranforderungen kümmern.

Ein anderes Beispiel: Alle Benutzeranfragen per Zendesk bezüglich Hilfe bei der Navigation durch den Kampagnenablauf werden mit "Confusion" (Verwirrung) gekennzeichnet. So können Teammitglieder Gruppen zusammenhängender Tickets erkennen. Zendesk-Ansichten sind im Grunde Tickets, die nach bestimmten Parametern gruppiert werden, wie in diesem Fall nach der Kennzeichnung "Confusion". Mit dem Power-Up wird diese Ansicht an eine Karte auf dem Board des Produktteams angehängt.

Das Produktteam kann die Karte dann in seine wöchentliche Agenda aufnehmen und die vorliegenden UX-Probleme besprechen. Da alle zusammenhängenden Tickets in der Ansicht gruppiert sind, erhält das Team eine Vorstellung, wie viele Benutzer betroffen sind. Erhält das Problem Priorität, wird die Karte auf das Backlog-Board der Entwickler und in ihren Sprint-Workflow verschoben. Laut Hannah hat sich folgender Workflow bewährt:

Ausschlaggebend war, auf gemeinsame Themen von Tickets zu achten. Durch die Automatisierung und Organisation von Zendesk-Ansichten in Trello können Stakeholder einfach anhand der Trello-Karten den Umfang von Problemen definieren und mögliche Lösungen besprechen, die in die Produkte-Roadmap aufgenommen werden sollen.

Wie sahen diese Workflows vor der Automatisierung aus? In Zendesk gekennzeichnete Tickets wurden jeden Monat von Hand analysiert, gesammelt und als Zusammenfassung der wichtigsten Fragen und Empfehlungen dem Produktteam übergeben. Die Integration der beiden Programme hat die Fehlerbehebung erheblich beschleunigt. Hannah und ihr Team können UX-Probleme noch während der Kampagne nachverfolgen und beheben, anstatt auf eine monatliche Kontrolle warten zu müssen.

Das Zendesk-/Trello-Board ist für uns mittlerweile das Board "weg vom Frust, hin zur Lösung".

Benutzerforschung – Katalysator für Verbesserungen

Support hört nicht bei der Reaktion auf dringende Anfragen auf. Durch laufende Benutzerforschung und Tests zur Benutzerfreundlichkeit unter der Leitung von Hannah und ihrem Team kann DoSomething.org die Benutzererfahrung insgesamt verbessern.

Wir können die Kluft zwischen unseren beiden größten Quellen an Benutzerfeedback überbrücken, indem wir mit Trello übergreifende Themen von Supportanfragen sowie Benutzerbefragungen nachverfolgen.

Bei jeder Forschungsrunde werden zunächst ein oder zwei Trello-Boards erstellt. Auf dem ersten Board werden Anfragen für Befragungen verwaltet, bei denen Benutzer Funktionen der Website testen sollen. Das Board steht dem gesamten Team zur Verfügung und enthält alles Nötige zur Vorbereitung der Befragungen, einschließlich Verzichtserklärungen und Skripts für die Befragungen. Alle Teilnehmenden haben eigene Karten, auf denen ihre erforderlichen Informationen aufgeführt sind. Karten werden von Liste zu Liste verschoben, wenn Befragte kontaktiert und mit ihnen Termine vereinbart werden.

Auf einem zweiten Board befinden sich die Forschungen und Ergebnisse, die sich durch Funktionsverbesserungen in die Praxis umsetzen lassen. Dadurch befindet sich alles an einem Ort und die Support- sowie Produktteams erhalten einen Überblick über den Fortschritt und die Ergebnisse der Forschung.

Trello ist die Grundlage jeder von uns durchgeführten Benutzerforschungsrunde und stellt die gewonnenen Erkenntnisse allen Mitgliedern der Organisation bereit.

Ein Ansatz für agiles Handeln

DoSomething.org möchte eine "weltweite Bewegung für das Gute" nicht nur über seine Kampagnen für soziales Engagement anführen. Auch die allgemeine Benutzererfahrung der Mitglieder auf der Website und bei der Freiwilligenarbeit sowie die Priorisierung von Benutzerforschung und Support spielen dabei eine Rolle.

Indem DoSomething.org die teamübergreifenden Kommunikationskanäle durch einfache Prozesse und Integrationen zwischen seinen wichtigsten Tools offen hält, beweist die Organisation auch mit einem kleinen Team, dass jede gute Tat zählt.