DoSomething.org + Trello

Cuando pensamos en el concepto de "ayuda", nos imaginamos directamente a una persona ayudando a otra. Y eso es precisamente a lo que se dedica el equipo de DoSomething.org.

DoSomething.org es una organización internacional que trabaja por el cambio social animando a los jóvenes de entre 13 y 25 años a involucrarse en actividades positivas y sanas. Y no solo está marcando la diferencia con los jóvenes, sino que también trabaja por hacer que el mero acto de ayudar sea más sencillo.

Su proceso de involucrar a gente en estos actos sociales tan importantes tanto online como offline gira en torno a DoSomething.org y a la experiencia de los usuarios al interactuar con las más de 290 campañas activas (por "campañas" se entiende las diferentes iniciativas de voluntariado que hay disponibles) a través de su sitio web.

Algunas campañas pueden llevar apenas cinco minutos de voluntariado online. Otras, en cambio, pueden requerir meses de compromiso en comunidades locales.

Viendo el tiempo y la energía que dedican estos voluntarios (llamados "miembros") a grandes causas, el objetivo de la organización es facilitarles su tarea al máximo. Hannah Ghidey, responsable de Datos sobre los Usuarios, se encarga de hacer que la incorporación y la participación de los miembros en las campañas sea lo más sencilla posible:

Los jóvenes están presentes en todo lo que hacemos. Nuestro objetivo es hacer que el cambio social sea lo más accesible y participativo posible para ellos.

Y es que el cambio social no tiene tiempo para problemas técnicos. Así que Hannah y su equipo han decidido optar por la automatización y las herramientas de colaboración para que la organización pueda atender a los usuarios y voluntarios más rápido.

Poniendo las herramientas al servicio de las buenas causas

Los equipos de DoSomething.org que atienden a los miembros trabajan en campañas en función de su categoría (por ejemplo, medioambientales, educativas, de sanidad, pobreza, etc.). Les interesa tener un trato próximo con ellos, por lo que el equipo de soporte para miembros emplea la automatización para reducir el tiempo dedicado a procesar, etiquetar y supervisar las tendencias de los usuarios que reflejan algún problema con la experiencia de usuario.

Nuestro mantra es "lucha por el usuario", por lo que para los equipos es fundamental recoger feedback de los jóvenes a la hora de tomar decisiones.

Dos herramientas en concreto —Trello y Zendesk— les han permitido gestionar más de 1100 tickets al mes con una pequeña inversión extra en recursos humanos. Es decir, ahora se pueden destinar más fondos a las campañas y, por tanto, ayudar a más personas.

No solo los equipos de soporte y campañas se están beneficiando de las funciones colaborativas de Trello; los equipos de marketing, producto e ingeniería también utilizan esta herramienta para hacer un seguimiento de los proyectos y llevar la planificación. Algunos equipos también han empezado a realizar su trabajo siguiendo la metodología ágil y han visto que Trello va muy bien para organizar las tareas como tarjetas en las listas de backlog, en colas de sprints y más.

Y gracias a las integraciones entre Trello y Zendesk, tanto los equipos que atienden a miembros como los que no pueden comunicarse y actuar rápidamente (casi en tiempo real) para mejorar la experiencia de usuario de DoSomething.org.

• Con el Power-Up de Zendesk para Trello, los usuarios de Trello pueden adjuntar y acceder a los tickets de Zendesk directamente desde las tarjetas de Trello.

• La aplicación de Trello para Zendesk permite a los usuarios de Zendesk enviar tickets a Trello como tarjetas (o añadirlos a tarjetas existentes) con un widget de Trello en el panel de Zendesk.

El flujo de trabajo bidireccional permite a los equipos tratar las incidencias relacionadas con la experiencia de usuario sin tener que cambiar de aplicación ni enviarse números de ticket todo el tiempo. Según Hannah:

Trello y Zendesk han supuesto un antes y un después en la forma en que identificamos incidencias o posibles áreas de oportunidad. Tras automatizar el proceso de seguimiento de solicitudes de ayuda, ahora el equipo de soporte puede ofrecer un mejor servicio, ya que se centra en la experiencia de cada usuario cada vez que responde a un ticket y luego evalúa el backlog de tarjetas de Trello para identificar categorías y proponer mejoras para la experiencia de usuario.

Uniendo las fuerzas de Trello y Zendesk

Las FRUG (en inglés, solicitudes de funciones, actualizaciones y errores) son un ejemplo de cómo las integraciones pueden ahorrar tiempo y trabajo en equipo. Los tickets de FRUG de Zendesk se adjuntan a las tarjetas de Trello en el tablero de FRUG con un enlace a cada incidencia. Cuando una de estas tarjetas se mueve a la lista "Bandeja de entrada", el Power-Up de Slack envía un mensaje al equipo de ingeniería automáticamente para notificarle esta nueva incidencia. Así pueden acceder a la tarjeta directamente y encontrar allí toda la información necesaria para ponerse manos a la obra.

Antes, los agentes de soporte hacían un seguimiento de los temas de solicitudes de ayuda manualmente, por lo que las incidencias solían quedar aisladas o se perdían por la bandeja de entrada del equipo de soporte. Esto hacía que nos perdiéramos información clave sobre las necesidades de nuestros usuarios. Con la integración entre Zendesk y Trello, hemos podido adoptar una estrategia más proactiva e interdisciplinar para atender las necesidades de los usuarios.

Por poner otro ejemplo, cada vez que un usuario envía una solicitud de asistencia a través de Zendesk porque tiene problemas para consultar el proceso de una campaña, ese ticket se etiqueta como "confusión", lo que ayuda a los miembros del equipo a ver grupos de tickets relacionados. Las vistas de Zendesk son básicamente tickets que se agrupan según una serie de parámetros (en este caso, la etiqueta personalizada "confusión"). Con el Power-Up, el equipo adjunta esta vista a una tarjeta en el tablero del equipo de producto.

A continuación, el equipo de producto añade la tarjeta a su lista de agenda semanal para analizarla y comentar los problemas relacionados con la experiencia de usuario. Al tener todos los tickets relacionados agrupados en esa vista, el equipo puede hacerse una idea más completa de cuántos usuarios se han visto afectados. Si la tarjeta se debe priorizar, se mueve al tablero del backlog de desarrollo y al flujo de trabajo del sprint correspondiente. Hannah dice que han salido ganando desde que implantaron este flujo de trabajo:

La clave fue fijarnos en los temas de los tickets. Tras automatizar y organizar las vistas de Zendesk en Trello, con solo consultar las tarjetas de Trello, los miembros del equipo de producto pudieron determinar el alcance de cada problema y evaluar posibles soluciones para añadirlas a su hoja de ruta.

¿Cómo eran esos flujos de trabajo antes de la llegada de la superautomatización? Los tickets etiquetados en Zendesk se analizaban y recogían manualmente una vez al mes. Luego se asignaban al equipo de producto por escrito en un documento en el que se indicaban las principales preguntas y recomendaciones. Tras integrar los dos programas, los problemas se pueden resolver mucho más rápido. Hannah y su equipo pueden detectar y solucionar un problema de experiencia de usuario mientras una campaña está activa, en vez de tener que esperar al período de revisión mensual de antes.

Ahora el tablero de Zendesk/Trello se ha convertido en el tablero "de frustraciones a soluciones".

De bien a superbién con la investigación de usuarios

El servicio de soporte no se dedica a responder a solicitudes urgentes y ya. Hannah y su equipo hacen un trabajo continuo de investigación de usuarios y de pruebas de usabilidad, lo que ayuda a DoSomething.org a iterar y mejorar su experiencia de usuario global.

Poder hacer un seguimiento en Trello de los temas más recurrentes en soporte e investigación de usuarios nos ayuda a unir nuestras dos grandes fuentes de feedback.

El primer paso que damos en cualquier ronda de investigación es crear un tablero de Trello (o dos). En el primer tablero gestionamos las solicitudes de entrevista para que algunos usuarios prueben las funciones de nuestro sitio. A este tablero pueden acceder todos los miembros del equipo y en él se incluyen todos los materiales necesarios para programar las entrevistas (por ejemplo, los documentos de renuncia y los guiones de las entrevistas). Cada participante tiene una tarjeta asignada, que contiene su información, y las tarjetas se van moviendo a medida que se contacta con los participantes y se programan sus sesiones.

Luego hay un segundo tablero para la investigación y los resultados que se puede utilizar para proponer mejoras de funciones. Gracias a este proceso, todo está en un solo sitio, y tanto el equipo de soporte como el de producto pueden ver a grandes rasgos cómo avanza la investigación y las conclusiones extraídas.

Trello es la base de cada ronda de investigación de usuarios que realizamos y facilita que todos los miembros de la organización puedan acceder a la información.

El concepto ágil para pasar a la acción

En DoSomething.org, no solo buscan liderar un "movimiento global para hacer el bien" a través de sus campañas de cambio social; también lo hacen a través de la experiencia que ofrecen a sus miembros en el sitio web, en los procesos de voluntariado y dando prioridad al soporte y a la investigación de usuarios.

Manteniendo una comunicación abierta entre todos los equipos con unos procesos e integraciones sencillos entre sus principales herramientas (incluso con un equipo lean), DoSomething.org ha demostrado que cualquier esfuerzo, por pequeño que sea, puede marcar la diferencia.