DoSomething.org + Trello

A „támogatás“ fogalma elkerülhetetlenül azt a képet idézi, amikor emberek segítenek másokon. A DoSomething.org csapata pontosan erre fókuszál.

A DoSomething.org egy, a 13–25 éves fiatalok bevonásával pozitív, egészséges tevékenységeket népszerűsítő, a társadalmi változásokra fókuszáló globális szervezet, amely nemcsak a fiatalok életében próbál előrelépést hozni, hanem igyekszik a segítségnyújtást is megkönnyíteni.

A DoSomething.org középpontjában az áll, hogy az emberek online vagy offline részt vegyenek ezekben a fontos társadalmi cselekedetekben, valamint a felhasználók tapasztalatot szerezzenek a weboldalon keresztül a több mint 290 nyitott kampányban (a „kampányok“ a különböző önkéntes kezdeményezéseket jelentik) való részvétel során.

A legtöbb kampány már akár öt perc önkéntes online munkával is teljesíthető. Más kampányok viszont több hónapos elkötelezettséget igényelnek a helyi közösségekben.

Mivel a jelentkezők (azaz „tagok“) időt és energiát fektetnek nagyszerű ügyekbe, a cél az, hogy a részvétel a lehető leggördülékenyebb legyen számukra. Hannah Ghidey – felhasználói információs menedzser – arra összpontosít, hogy segítsen a tagoknak a legegyszerűbben tájékozódni és közreműködni a kampányokban:

A fiatalok vezérelnek mindent, amit teszünk. Célunk, hogy a társadalmi változásokat annyira megközelíthetővé és érdekessé tegyük számukra, amennyire csak lehet.

Mivel a társadalmi változásoknak nem veszik figyelembe a technikai nehézségeket, Hannah és csapata együttműködést segítő eszközöket és automatizmusokat vettek igénybe, hogy felgyorsítsák a szervezet felhasználóinak és önkénteseinek támogatását.

Munkaeszközök használata jóra

A DoSomething.org tagokkal kommunikáló csapatai kategóriák alapján dolgoznak a kampányokon, legyenek azok környezetvédelmi, oktatási, egészségügyi, szegénység felszámolására irányuló vagy egyéb kampányok. Mivel szeretnék fenntartani a személyes kapcsolatot tagjaikkal, a DoSomething.org kisebb, tagokat támogató csoportja arra használja az automatizációkat, hogy csökkentse a felhasználói élmény problémáit okozó felhasználói trendek feldolgozásával, címkézésével és nyomon követésével töltött időt.

Számunkra a felhasználó az első, így minden csapat döntéshozatali folyamatánál komolyan odafigyelünk a fiataloktól érkező visszajelzések összegyűjtésére

Két eszköz – a Trello és a Zendesk – különösképpen lehetővé tette számukra, hogy havonta több mint 1100 jegyet kezeljenek meglehetősen kevés további humánerőforrás-befektetéssel, azaz több pénz jusson kampányokra, ezáltal az emberek megsegítésére.

Nem csak a támogatási- és kampánycsapatok élvezik ki a Trello együttműködést segítő funkcióinak előnyeit. A marketing-, termék- és mérnökcsapatok mind használják őket a projektek és a tervezés nyomon követésére. Bizonyos csapatok már elkezdték agilis módon felügyelni a munkát, és azt találták, hogy a Trello kiváló a feladatok kártyák formájában történő rendezésére többek közt a teendők listáján és a sprintek várólistáján.

És hála a Trello és a Zendesk közti integrációnak, a tagokkal kommunikáló csapatok és a színfalak mögött dolgozók gyorsan – majdnem valós időben – reagálva tárgyalhatják meg és fejleszthetik a DoSomething.org felhasználói élményt:

• A Trello Zendesk Power-Upja lehetővé teszi a Trello-felhasználók számára, hogy Zendesk-jegyeket csatoljanak és érjenek el közvetlenül a Trello-kártyákról.

• A Zendesk Trello alkalmazása lehetővé teszi a Zendesk felhasználóinak, hogy kártyák formájában a Trellóba küldjék a jegyeiket (vagy hozzáadják őket a meglévő kártyákhoz) a Zendesk irányítópult Trello-vezérlőjével.

A kétirányú munkafolyamat azt jelenti, hogy a csapatok anélkül beszélhetnek a felhasználói élményt érintő ügyekről, hogy váltaniuk kellene az alkalmazások között, vagy jegyszámokat küldözgetnének egymásnak, mondja Hannah:

A Trello és a Zendesk a problémák és a potenciális fejlődési területek azonosításában elengedhetetlenek. A segítségkérelmek nyomonkövetési folyamatának automatizálásával támogatói csapatunk képes jobb szolgáltatást nyújtani azáltal, hogy az egyéni élményre koncentrál a jegyek megválaszolásakor, majd az érdekeltekkel kiértékeli a teendők közt található Trello-kártyákat, hogy megbeszéljék a témákat és a felhasználói élményekre vonatkozó fejlesztéseket.

A Trello és a Zendesk együttes használata

A FRUG-tábla egy jó példája annak, hogyan képes az integráció időt és csapatmunkát megtakarítani. A Zendesk funkciókérelmeit, frissítéseit és hibajegyeit a FRUG-tábla Trello-kártyáihoz csatolják, egy linkkel a szóban forgó ügyhöz. Ha áthelyezik a „Postafiók“ listába, a Slack Power-Up automatikus üzenetet küld a mérnökcsapatnak, hogy új ügyet nyitottak. Ők aztán megnézhetik a kártyát, és a munka megkezdéséhez minden szükséges információt megkapnak.

A segítségkérelmek témáit a támogatási ügynökök eddig manuálisan kezelték, így az ügyek gyakran elszigetelődtek vagy elkallódtak a támogatási postafiókban, ezáltal a felhasználóink szükségleteire vonatkozó fontos információkat szalasztottunk el. A Zendesk/Trello integrációval sikerült proaktívabb és több funkcióra kiterjedő szemléletet tanúsítanunk a felhasználók szükségleteit illetően.

Egy másik példában, hogy ha a felhasználó olyan kérelmet indít a Zendesken keresztül, amelyben segítséget kér, mert nem tudja, hogyan tájékozódjon a kampányfolyamatban, akkor a jegy címkéje „zavar“ lesz, így a csapattagok egymáshoz kapcsolódó jegyek csoportját „nézhetik“ meg. A Zendesk nézetek lényegében adott paraméterek alapján csoportosított jegyek, ebben az esetben az egyéni „zavar“ címkével. A Power-Up használatával ezt a nézetet csatolhatják a termékcsapat táblájának egy kártyájához.

A termékcsapat ezután hozzáadhatja a kártyát a heti napirendi listájához, ahol azonnal meg tudják nézni és meg tudják beszélni a felhasználói élménnyel kapcsolatos problémákat. Mivel minden kapcsolódó jegyet egy nézetbe lehet csoportosítani, láthatják, hogy hány felhasználót érint a dolog. Ha nagyobb prioritást kap, a kártya átkerül a fejlesztési teendők táblára, majd a sprintmunkafolyamatba lép. Hannah beszámolója szerint már sok hasznát látták e munkafolyamat használatának:

A kulcs az volt, hogy odafigyeltek a több jegyben is felmerülő témákra. A Trellóban a Zendesk-nézetek automatizálásával és rendszerezésével az érdekeltek meg tudták határozni a probléma hatókörét, és meg tudták beszélni a potenciális megoldásokat, amelyeket pusztán a Trello-kártyákra való hivatkozással bevonhattak a termék útvonaltervébe.

Hogy néztek ki ezek a munkafolyamatok lenyűgöző automatizálásuk előtt? A Zendeskben felcímkézett jegyeket havonta manuálisan összegyűjtötték és értelmezték, majd a leggyakoribb kérdéseket és javaslatokat összesítve odaadták a termékcsapatnak. A két program integrálásával a javítások sokkal gyorsabban mennek. Hannah és csapata már a kampány alatt láthatják és kezelhetik a UX-problémákat, és nem kell bevárniuk a havi áttekintő időszakot.

A Zendesk/Trello-tábla segítségével a problémák helyett ma megoldásokat keresünk.

A felhasználókutatás segít, hogy jóból kiválóvá válhass

A támogatás nem ér véget a sürgős kérelmek megválaszolásával. A Hannah és csapata által vezetett, folyamatban lévő felhasználókutatás és használhatósági tesztelés segít a DoSomething.org oldalnak megismételni és továbbfejleszteni az átfogó felhasználói élményt.

A Trellóval nyomon követhetők az átfogó témák, például a támogatás és a felhasználókkal kapcsolatos kutatás terén, és így áthidalhatod a felhasználói visszajelzések két legnagyobb forrása közötti szakadékot.

Minden kutatási fordulóban az az első lépés, hogy létrehozzunk egy Trello-táblát (vagy kettőt). Az első tábla kezeli az interjúkérelmeket, amelyekben a felhasználók kipróbálják a webhely funkcióit. Ez a tábla az egész csapat számára elérhető, és tartalmazza az összes szükséges anyagot az interjúk előkészítéséhez, beleértve a jogi nyilatkozatokat és az interjúk forgatókönyvét is. Minden résztvevőnek megvan a saját kártyája, a szükséges adatok listájával, a kártyák pedig mozognak a listák között, ahogy egy-egy interjúalannyal kapcsolatba lépnek és ütemezik az interjút.

Egy második táblán megtalálhatók a kutatások és eredmények, amelyek a funkciók fejlesztése során léptethetők életbe. Ebben a folyamatban minden megtalálható egy helyen, és a támogatási- és termékcsapat is könnyen átláthatja a kutatások előrehaladását és következtetéseit.

A Trello az alapja minden általunk lefolytatott felhasználói kutatási fordulónak, és a szervezetben mindenki számára elérhetővé teszi az információkat.

A cselekvés agilis megközelítése

A DoSomething.org esetében a „globális mozgalom a jóért“ vezetését nem csak a társadalmi változást elősegítő kampányaikkal szeretnék végezni. Fontosnak tartják a webhelyükön az önkéntes folyamatok, a felhasználókutatás és támogatás előtérbe helyezésével a tagoknak biztosított átfogó élményt is.

Azzal, hogy egyszerű folyamatokkal és a kulcsfontosságú eszközeik közötti integrációval nyitva tartják a csapatok közötti kommunikációs csatornákat, a DoSomething.org egy kis csapattal is képes bebizonyítani, hogy semmilyen cselekedet nem túl kicsi ahhoz, hogy változást érjünk el vele.