Instinct Dog Training + Trello

Adottare un approccio personalizzato alla cura del cane su scala nazionale

Quando i coniugi Brian Burton e Sarah Fraser fondarono Instinct Dog Training più di dieci anni fa, la vision era quella di offrire aiuto e speranza ai cani e ai loro caregiver attraverso una cura di qualità e un servizio di addestramento con rinforzo positivo. In qualche modo, si sono ritrovati a fare lo stesso anche per il loro staff e i loro clienti, con l'aiuto di Trello.

Anche se all'epoca lavoravano in campi diversi, Brian e Sarah hanno visto l'opportunità di unire le competenze di gestione dei progetti di Brian e il background di marketing e la passione per i cani di Sarah in un'azienda ricca di significato. Insieme, non hanno soltanto dato vita a un franchising di successo a livello nazionale, ma hanno anche costruito una notevole piattaforma operativa basata interamente su Trello che consente di risparmiare tempo, offre visibilità chiarissima e assicura la migliore esperienza per i loro clienti a due e quattro zampe.

Una soluzione a lungo termine

Trello avrà un ruolo molto importante nella scalabilità della nostra azienda. Ci aiuterà non solo a massimizzare il potenziale del nostro gruppo, ma anche a crescere dal punto di vista umano.

Fin dalla fondazione, Instinct è cresciuta fino a diventare un franchising Inc. 5000 multimilionario, con diverse sedi a New York, in New Jersey, in California e Oregon. L'obiettivo dell'azienda è espandersi da 30 a 50 sedi, arrivando a servire migliaia di cani e ad assumere centinaia di dipendenti.

Per raggiungere questi ambiziosi obiettivi di crescita, il gruppo necessitava di un sistema standardizzato e intuitivo per la gestione delle operazioni. Brian e Sarah hanno valutato più di una decina di strumenti e infine hanno scelto Trello per la sua facilità di utilizzo e l'API aperta. Queste funzioni consentono loro di utilizzare Zapier, un semplice strumento di automazione che connette le app tra di loro, per integrare Trello con il CRM, l'app di pianificazione online, il software della pensione per cani e la funzione delle e-mail di Instinct. In questo modo, tutti i sistemi dell'azienda potevano essere eseguiti in contemporanea come una singola piattaforma operativa.

Una giornata tipo dello staff di Instinct

Finora, grazie a questa piattaforma, il gruppo dedicato alla cura del cane ha risparmiato dalle 10 alle 20 ore a settimana, quello che si occupa del corso di addestramento dalle 20 alle 25 ore a settimana e il gruppo del servizio clienti dalle 25 alle 40 ore a settimana.

Man mano che collegava tutte le app di Instinct in Trello, Brian ha iniziato a rendersi conto di come questo nuovo sistema automatizzato avrebbe avvantaggiato tutti, alleggerendo il peso di molti noiosi task amministrativi per far risparmiare tempo al gruppo. Questo strumento avrebbe aiutato il gruppo dedicato alla cura del cane e quello che si occupa del corso di addestramento a fornire cure più rapide e coerenti; avrebbe semplificato al servizio clienti l'offerta di un eccellente servizio ai proprietari dei cani; e avrebbe aumentato la visibilità per il gruppo di dirigenti.

Diamo un'occhiata ad alcuni punti salienti della giornata tipo di tre dipendenti: Molly del gruppo dedicato alla cura del cane, Aaron del gruppo del corso di addestramento e Trish del gruppo del servizio clienti.

06:00 Molly arriva nella struttura e apre Trello sul suo smartphone per visualizzare una lista generata automaticamente dei task operativi quotidiani. Mentre scorre la lista, trascina le schede nella colonna "Completati". Se un task non è obbligatorio o non è stato completato di proposito, trascina la scheda corrispondente nella lista appropriata e lascia un commento con i dettagli. Così, il suo manager può risolvere in modo proattivo i possibili problemi, come la carenza di personale e le lacune del corso di addestramento.

09:30 Aaron accoglie il boxer Buddy alla sua quinta lezione del corso di addestramento. Dopo la lezione, la proprietaria di Buddy riceve un sondaggio automatico e personalizzato e seleziona l'opzione "SOS" per far sapere che ci sono delle difficoltà. Come risultato, viene creata automaticamente una scheda nella bacheca "Programmi a rischio" di Trello in modo che il direttore del corso di comportamento e addestramento possa lavorare con Aaron per aiutare Buddy a recuperare.

10:15 Trish inizia a lavorare su una serie di lettere di benvenuto per i nuovi clienti del corso di addestramento. Dopo che le schede Trello vengono automaticamente create per ogni nuovo cane, Trish assegna un istruttore a ciascun cucciolo e trascina le schede nella lista "Corso di addestramento". Tramite questa azione, viene inviata un'e-mail al proprietario del cane con ulteriori informazioni sul corso di addestramento, la biografia dell'istruttore assegnato e alcune note su cosa aspettarsi durante la prima lezione.

11:30 Duke, un golden retriever, e Roxy, un bassotto tedesco, vengono lasciati nella pensione. Molly li registra nel software della pensione di Instinct e viene creata automaticamente una scheda Trello per ciascun cane nella bacheca "Gruppo di gioco". Quando arriva il momento del gioco, Molly apre il software della pensione per saperne di più sulla personalità e le preferenze di Duke e Roxy e per scoprire chi sono i loro amici nella struttura. Trascina la scheda Trello di Duke in Gruppo di gioco 3, in modo che possa giocare con altri cuccioli attivi e di grandi dimensioni, e la scheda di Roxy nella lista "Individuale", perché Roxy non si trova bene a giocare con gli altri cani.

15:30 Bailey, un husky che alloggia nella pensione, inizia a tossire. Molly apre la bacheca "Cani che starnutiscono o tossiscono" per vedere le istruzioni da seguire: mettere Bailey in quarantena, prenderle la temperatura, chiamare la proprietaria e prendere un appuntamento dal veterinario. Qualche ora più tardi, il veterinario autorizza Bailey a restare nella pensione, quindi Molly la riporta lì e chiama la sua padrona per informarla che Bailey sta bene.

16:30 Trish fa un inventario delle scorte e aggiunge alcuni articoli alla bacheca "Scorte necessarie". Vede inoltre che Brian ha spostato alcuni degli articoli richiesti da lei nella lista "Approvati" e che le scorte ordinate dalla sua collega sono adesso nella lista "Arrivati".

17:30 Per questa sera è previsto il rientro della proprietaria di Bailey dalle vacanze. Molly apre Trello e vede che è stata creata automaticamente una scheda con un promemoria che le ricorda di fare il bagno a Bailey prima che la sua proprietaria venga a prenderla.

Entro la fine della giornata, la piattaforma operativa basata su Trello di Instinct ha migliorato la vita di umani e cuccioli.

Pronti a entrare in campo con i pezzi grossi

Con la crescita dell'azienda, servono visibilità, affidabilità e organizzazione. E Trello ci ha dato tutto ciò.

Prima di implementare questo sistema, Brian aveva notato che alcuni task si perdevano per strada, che si formavano colli di bottiglia tra i dipendenti e la leadership e delle incoerenze nel servizio di cura dei cani. Queste non erano sfide particolarmente critiche in quel momento, ma Brian sapeva che sarebbero peggiorate con la crescita di Instinct.

"Quando l'azienda è di piccole dimensioni, puoi cavartela con un piccolo gruppo che si occupa di tutto. Ma via via che l'azienda cresce, servono visibilità, affidabilità e organizzazione", afferma. "E Trello ci ha dato tutto ciò".

Con l'espansione di Instinct da una a cinque sedi, Brian e Sarah hanno sfruttato Trello per creare flussi di lavoro e sistemi ripetibili ma comunque personalizzabili che consentissero di risparmiare tempo su noiose attività amministrative e di mantenere i dipendenti concentrati sulla cura e il servizio. "Finora, grazie a questa piattaforma, il gruppo dedicato alla cura del cane ha risparmiato dalle 10 alle 20 ore a settimana, quello che si occupa del corso di addestramento dalle 20 alle 25 ore a settimana e il gruppo del servizio clienti dalle 25 alle 40 ore a settimana", calcola.

I risparmi sui costi già notevoli continueranno a crescere in modo esponenziale con l'apertura di decine di altre sedi di Instinct prevista negli anni a venire. Brian afferma che Trello non solo aiuterà il gruppo a restare organizzato di pari passo con la crescita, ma assicurerà anche all'azienda di fornire assistenza e un'esperienza personalizzata.

"Se guardiamo all'enorme mole di lavoro che stiamo gestendo con l'espansione in cinque sedi, è piuttosto sorprendente. Parliamo di 250.000 passeggiate con i cani, 30.000 ore di gioco e 125.000 pasti all'anno", spiega. "Trello avrà un ruolo molto importante nella scalabilità della nostra azienda. Ci aiuterà non solo a massimizzare il potenziale del nostro gruppo, ma anche a crescere dal punto di vista umano".

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