DoSomething.org + Trello

Koncepcja „wsparcia” naturalnie przywołuje na myśl obraz ludzi pomagających innym. To właśnie na tym koncentruje się zespół Dosomething.org.

DoSomething.org, globalna organizacja skupiająca się na zmianach społecznych poprzez zachęcanie młodych ludzi w wieku od 13 do 25 lat do angażowania się w pozytywne i zdrowe działania, nie tylko wprowadza zmiany wśród młodzieży, ale także dąży do tego, by pomaganie stało się łatwiejsze.

Stosowana przez organizację metoda angażowania ludzi w ważne działania społeczne „zarówno w sieci, jak i poza nią” skupia się wokół witryny DoSomething.org i doświadczeń jej użytkowników uczestniczących w ponad 290 otwartych kampaniach (są to różne inicjatywy, w których można wziąć udział w ramach wolontariatu).

Kampanie mogą zajmować zaledwie pięć minut czasu wolontariusza online. Mogą jednak również wymagać wielomiesięcznego zaangażowania w lokalnych społecznościach.

Ponieważ ci wolontariusze (zwani „członkami”) poświęcają swój czas i energię dla wielkich celów, celem jest sprawienie, by było to dla nich jak najmniej uciążliwe. Hannah Ghidey, User Insights Manager, koncentruje się na umożliwianiu członkom jak najsprawniejszego poruszania się po kampaniach i angażowania się w nie:

Młodzi ludzie są najważniejsi dla wszystkiego, co robimy. Naszym celem jest sprawienie, by zmiana społeczna była dla nich tak przystępna i angażująca, jak to tylko możliwe.

Ponieważ w pracy nad zmianami społecznymi nie ma czasu na problemy techniczne, Hannah i jej zespół sięgnęli po narzędzia do współpracy i automatyzacji, aby przyspieszyć udzielanie wsparcia użytkownikom i wolontariuszom.

Wykorzystywanie narzędzi w szczytnych celach

Zespoły zaangażowane w DoSomething.org pracują nad kampaniami w różnych kategoriach, takich jak ochrona środowiska, edukacja, zdrowie czy pomoc ubogim. Ponieważ zależy im na utrzymaniu osobistych interakcji z członkami, mały zespół wsparcia członków w DoSomething.org korzysta z automatyzacji, aby zredukować czas poświęcany na obsługę procesów, tagowanie i śledzenie trendów w zachowaniach użytkowników, które mogą świadczyć o problemach z obsługą.

Naszą dewizą jest walka o użytkownika, dlatego zbieranie opinii od młodych ludzi stanowi dla wszystkich zespołów kluczową część procesu podejmowania decyzji

Dwa narzędzia — Trello i Zendesk — pozwoliły organizacji obsłużyć ponad 1100 zgłoszeń miesięcznie przy stosunkowo niewielkich dodatkowych inwestycjach w zasoby ludzkie, co umożliwiło jej przeznaczenie większej ilości środków na kampanie, a w konsekwencji pomoc większej liczbie osób.

Z funkcji współpracy w Trello korzystają nie tylko zespoły zajmujące się wsparciem i kampaniami. Zespoły marketingowe, produktowe i inżynierskie używają ich do śledzenia projektów oraz planowania. Niektóre zespoły zaczęły również pracować w modelu Agile i odkryły, że Trello sprawdza się w organizowaniu zadań w formie kart przy listach backlogu, kolejkach sprintów i nie tylko.

Dzięki integracji Trello i Zendesk zespoły zajmujące się obsługą członków i osoby pracujące za kulisami mogą komunikować się i ulepszać doświadczenia użytkowników DoSomething.org w sposób elastyczny, niemal w czasie rzeczywistym:

• Dodatek Power-Up Zendesk dla Trello pozwala użytkownikom Trello na dołączanie i dostęp do zgłoszeń Zendesk bezpośrednio z kart Trello.

• Aplikacja Trello dla Zendesk umożliwia użytkownikom Zendesk wysyłanie zgłoszeń do Trello jako kart (lub dodawanie ich do istniejących kart) za pomocą widgetu Trello na pulpicie Zendesk.

Jak tłumaczy Hannah, dzięki dwukierunkowemu przepływowi pracy zespoły mogą rozmawiać o problemach związanych z doświadczeniem użytkownika bez konieczności przełączania aplikacji ani przekazywania numerów zgłoszeń:

Trello i Zendesk okazały się kluczowe w identyfikowaniu przez nas problemów lub potencjalnych obszarów możliwości. Dzięki automatyzacji procesu śledzenia zgłoszeń pomocy technicznej nasz zespół wsparcia może zapewnić lepszą obsługę, koncentrując się na indywidualnych doświadczeniach podczas odpowiadania na zgłoszenia. Następnie oceniając backlog kart Trello wraz z interesariuszami omawia tematy i ulepszenia dotyczące doświadczenia użytkownika.

Korzystanie z Trello i Zendesk jednocześnie

FRUGs (Feature Requests, Updates, and buG tickets) to jeden z przykładów tego, jak integracje pozwalają zaoszczędzić czas i pracę zespołową. Propozycje nowych funkcji, aktualizacje i zgłoszenia błędów z Zendesk są dołączane do kart Trello na tablicy FRUGs, z łączem do danego zgłoszenia. Po przeniesieniu na listę „Skrzynka odbiorcza” dodatek Power-Up Slack automatycznie wysyła wiadomość do zespołu inżynierów, informującą ich, że dostępne jest nowe zgłoszenie. Mogą wtedy przejść do karty i uzyskać wszystkie informacje, których potrzebują, aby rozpocząć pracę nad zgłoszeniem.

Dawniej tematy pojawiające się we wnioskach o pomoc techniczną były ręcznie śledzone przez pracowników działu wsparcia, dlatego zgłoszenia były często odizolowane lub gubiły się w skrzynce odbiorczej. Brakowało nam przez to kluczowych analiz na temat potrzeb naszych użytkowników. Dzięki integracji Zendesk/Trello udało nam się zastosować bardziej proaktywne, interdyscyplinarne podejście do zaspokajania potrzeb użytkowników.

W innym scenariuszu, za każdym razem, gdy użytkownik przesyła zgłoszenie za pośrednictwem Zendesk, ponieważ ma problemy z poruszaniem się po procesie kampanii, jest ono oznaczane tagiem „dezorientacja”, co pomaga członkom zespołu przeglądać grupy powiązanych zgłoszeń. Widoki Zendesk są zasadniczo zgłoszeniami pogrupowanymi według zestawu parametrów, w tym przypadku niestandardowego tagu „dezorientacja”. Korzystając z dodatku Power-Up, pracownicy dołączają ten widok do karty na tablicy zespołu produktowego.

Zespół ten może następnie dodać tę kartę do swojej cotygodniowej agendy, aby przejrzeć i przedyskutować kwestie związane z doświadczeniem użytkownika. Dzięki temu, że wszystkie powiązane zgłoszenia są pogrupowane w widoku, można zorientować się, jak wielu użytkowników dotyczy problem. Jeśli karta zostanie uznana za priorytetową, przenosi się ją do backlogu prac programistycznych i do przepływu pracy sprintu. Hannah mówi, że wprowadzenie takiego przepływu pracy przyniosło organizacji wiele korzyści:

Kluczem było zwrócenie uwagi na tematy przewijające się w zgłoszeniach. Dzięki automatyzacji i organizacji widoków Zendesk w Trello interesariusze są w stanie zdefiniować zakres problemu i przedyskutować potencjalne rozwiązania, które należy uwzględnić w planie rozwoju produktu, po prostu odwołując się do kart Trello.

Jak wyglądały te przepływy pracy przed wprowadzeniem automatyzacji? Zgłoszenia oznaczone w Zendesk były ręcznie analizowane i zbierane co miesiąc, a ich podsumowanie było następnie przekazywane zespołowi produktowemu ze wskazaniem najważniejszych pytań i rekomendacji. Dzięki zintegrowaniu tych dwóch programów wprowadzanie poprawek przebiega znacznie szybciej. Hannah z zespołem może dostrzec i rozwiązać problem dotyczący doświadczenia użytkownika w trakcie trwania kampanii, zamiast czekać na comiesięczny przegląd.

Obecnie nazywamy tablicę Zendesk/Trello tablicą „od problemów do rozwiązań”.

Od dobrych do doskonałych wyników dzięki badaniom użytkowników

Wsparcie nie kończy się na odpowiedziach na pilne zgłoszenia. Bieżące badania użytkowników i testy użyteczności prowadzone przez Hannah i jej zespół pomagają DoSomething.org udoskonalać i poprawiać ogólne doświadczenie użytkowników.

Korzystanie z Trello do śledzenia ogólnych tematów w zakresie wsparcia i badań użytkowników pomaga nam wypełnić lukę między naszymi dwoma największymi źródłami opinii użytkowników.

Pierwszym krokiem każdej rundy badań jest utworzenie tablicy Trello (lub dwóch). Pierwsza tablica służy do zarządzania wnioskami o przeprowadzenie wywiadu w celu przetestowania przez użytkowników funkcji witryny. Tablica, dostępna dla całego zespołu, zawiera również wszystkie materiały potrzebne do przeprowadzenia rozmów, w tym zwolnienia prawne i skrypty rozmów. Każdy z uczestników ma swoją kartę, na której wypisane są wymagane informacje, a karty przemieszczają się między listami w miarę kontaktowania się z rozmówcami i ustalania terminów.

Druga tablica zawiera badania i wyniki, które można wprowadzić w życie w oparciu o ulepszenia funkcji. Dzięki temu procesowi wszystko znajduje się w jednym miejscu, a zarówno dział wsparcia, jak i zespoły produktowe mogą uzyskać ogólny przegląd postępów badań i wniosków z nich płynących.

Trello jest podstawą każdej rundy badań użytkowników, które przeprowadzamy, i pozwala każdemu pracownikowi organizacji na dostęp do wniosków.

Działanie zgodnie z podejściem Agile

W DoSomething.org prowadzenie „globalnego ruchu na rzecz dobra” nie kończy się na organizowanych kampaniach na rzecz zmian społecznych. Dotyczy to również ogólnego doświadczenia, które organizacja zapewnia swoim członkom poprzez stronę internetową, proces wolontariatu oraz priorytetowe traktowanie badań i wsparcia dla użytkowników.

Utrzymując otwarte linie komunikacyjne pomiędzy zespołami w oparciu o proste procesy i integracje pomiędzy kluczowymi narzędziami, nawet przy niewielkim zespole, DoSomething.org udowadnia, że nawet najmniejszy wysiłek może coś zmienić.