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Conheça o Trello

Com o Trello, o time pode realizar o trabalho com mais facilidade. Seja qual for o projeto, o fluxo de trabalho ou o tipo de time, o Trello pode ajudar a manter tudo em ordem. É simples: faça a inscrição, crie um quadro e pronto! A produtividade está esperando por você.

DoSomething.org + Trello

Fazendo a mudança social acontecer em escala

Setor

Organização sem fins lucrativos

% da empresa usando Trello

100%

Personalidade da empresa

Relacionável, empático, positivo, inspirador

Membros

5,5 milhões

É inevitável que o conceito de "suporte" traga a imagem de pessoas ajudando pessoas. Esse é o foco do time do DoSomething.org.

Uma organização global focada na mudança social estimulando jovens entre 13 e 25 anos a se envolverem em atividades positivas e saudáveis, a DoSomething.org não está apenas fazendo a diferença com jovens — também está procurando tornar o ato de ajudar mais simples de ser feito.

O processo para fazer com que as pessoas se envolvam nesses atos sociais tão importantes, "tanto on-line quanto off-line", gira em torno do DoSomething.org e a experiência que os usuários têm se envolvendo com as mais de 290 campanhas abertas ("campanhas" são as diferentes iniciativas disponíveis para se voluntariar) por meio do site.

Campanhas podem levar apenas cinco minutos do tempo on-line do voluntário. No entanto, campanhas também podem exigir compromissos de meses nas comunidades locais.

Visto que esses voluntários (apelidados de "membros") estão doando seu tempo e energia para grandes causas, o objetivo é facilitar ao máximo participar. E Hannah Ghidey, gerente de insights do usuário, está focada em ajudar os membros a navegar e se envolverem em campanhas da maneira mais tranquila possível:

Os jovens estão na liderança de tudo o que a gente faz. O objetivo é tornar a mudança social a mais acessível e atraente possível para eles.

Como a mudança social não tem tempo para frustrações técnicas, Hannah e o time recorreram a ferramentas de colaboração e automação para acelerar o apoio da empresa aos usuários e voluntários.

Colocando as ferramentas para trabalhar para o bem

As equipes voltadas para membros na DoSomething.org trabalham em campanhas baseadas em suas categorias, seja, elas ambientais, educacionais, saúde, pobreza ou outras. Como eles querem manter relações pessoais com os membros, o pequeno time de suporte a membros da DoSomething.org aproveita a automação para reduzir o tempo gasto no processo, marcação e rastreamento de tendências do usuário que podem estar levantando criando tickets de experiência do usuário.

O mantra do Trello é "Lute pelo usuário", então coletar feedbacks dos mais jovens é parte importante do processo de tomada de decisão para todos os times

Duas ferramentas em particular, o Trello e o Zendesk, permitiram que eles lidassem com mais de 1.100 tickets por mês com pouco investimento adicional em recursos humanos, o que significa que mais fundos podem ir para as campanhas e ajudar mais pessoas.

Não são só os times de suporte e campanhas que estão aproveitando os recursos colaborativos no Trello. Todos os times de marketing, produto e engenharia os usam para acompanhar os projetos e o planejamento. Alguns times também começaram a fazer seu trabalho com agilidade e descobriram que o Trello funciona bem para organizar tarefas como cartões em listas de backlog, fila de sprint e muito mais.

E graças às integrações entre o Trello e o Zendesk, as equipes voltadas aos membros e àqueles que trabalham nos bastidores podem se comunicar e melhorar a experiência do usuário da DoSomething.org com responsividade e quase em tempo real:

  • O Power-Up Zendesk para Trello permite que os usuários do Trello anexem e acessem tickets do Zendesk direto dos cartões do Trello.

  • O Aplicativo do Trello para Zendesk permite que os usuários do Zendesk enviem tickets para o Trello como cartões (ou sejam adicionados a cartões existentes) com o widget do Trello no painel do Zendesk.

Ter fluxo de trabalho bidirecional quer dizer que as equipes podem falar sobre tickets de experiência do usuário sem trocar de aplicativo ou passando números de ticket para cá e para lá, diz Hannah:

O Trello e o Zendesk têm sido essenciais em como a gente identifica problemas ou áreas potenciais de oportunidade. Ao automatizar o processo para rastrear solicitações de ajuda, o time de suporte é capaz de proporcionar um serviço melhor focando na experiência individual ao responder os tickets e depois avaliar o backlog dos cartões do Trello com as partes interessadas para discutir temas e melhorias na experiência do usuário.

O uso do Trello e do Zendesk juntos

Os FRUGs são exemplos de como as integrações podem economizar tempo e trabalho em equipe. Solicitações de recursos, atualizações e tickets de erro do Zendesk são anexados aos cartões do Trello no quadro FRUGs com o link para o ticket em questão. Quando movido para a lista "Caixa de entrada", o Power-Up do Slack envia a mensagem automática para o time de engenharia informando que um novo ticket foi criado. Eles podem ir até o cartão e ter todas as informações de que precisam para começar a trabalhar nele.

Imagem mostrando um cartão do Trello da DoSomething.org

No passado, os temas nas solicitações de ajuda eram rastreados à mão pelos agentes de suporte, fazendo com que os tickets não fossem integrados ou fossem perdidos na caixa de entrada de suporte. Assim, a gente estava perdendo informações importantes sobre as necessidades dos usuários. Com a integração Zendesk/Trello, a gente conseguiu adotar a abordagem mais proativa e multifuncional para atender as necessidades dos usuários.

Em outro cenário, sempre que o usuário registra a solicitação por meio do Zendesk para obter assistência devido a problemas para navegar no processo da campanha, esse ticket é marcado como "confusão", o que ajuda os membros do time a "visualizar" grupos de tickets relacionados. As visualizações do Zendesk são sobretudo tickets agrupados pelo conjunto de parâmetros, neste caso, o marcador personalizado "confusão". Usando o Power-Up, eles anexam essa visualização ao cartão no quadro do time de produto.

O time de produto pode adicionar o cartão à lista de programação semanal para revisar e discutir os problemas de experiência do usuário em questão. Com todos os tickets relacionados sendo agrupados na Visualização, eles podem ter a perspectiva de quantos usuários estão sendo afetados. Se for considerado prioridade, o cartão passa para o quadro de desenvolvimento de backlog e para o fluxo de trabalho do sprint. Hannah diz que eles tiveram muitas recompensas ao configurara esse fluxo de trabalho:

A chave foi prestar atenção nos temas dos tickets. Ao automatizar e organizar as visualizações do Zendesk no Trello, as partes interessadas foram capazes de definir o escopo do problema e discutir possíveis soluções a serem incluídas no plano de ação do produto apenas consultando os cartões do Trello.

Imagem mostrando o quadro Trello de Suporte e Produto Compartilhado da DoSomething.org

Produto compartilhado da DoSomething.org + suporte do quadro do Trello

Como eram os fluxos de trabalho antes da maravilhosa automação? Os tickets marcados no Zendesk seriam analisados e coletados à mão todo mês e entregues para o time de produto como um resumo, apontando as principais perguntas e recomendações. Ao integrar os dois programas, as correções são muito mais rápidas. Hannah e o time podem ver e resolver tickets de UX enquanto a campanha está acontecendo em vez de esperar pelo período de revisão mensal.

O quadro Zendesk/Trello é o que agora a gente chama de quadro "de frustrações a soluções".

Do bom ao ótimo com a pesquisa de usuário

O suporte não termina com as respostas às solicitações urgentes. Pesquisas contínuas de usuário e testes de usabilidade liderados por Hannah e seu time ajudam o DoSomething.org a integrar e melhorar a experiência do usuário em geral.

Usar o Trello para rastear temas de alto nível no suporte e pesquisa do usuário ajuda a preencher o espaço entre as duas maiores fontes de feedback do usuário.

O primeiro passo para cada rodada de pesquisa é criar um quadro do Trello (ou dois). O primeiro quadro gerencia solicitações de entrevista para que os usuários testem os recursos do site. Acessível para todo o time, o quadro também abriga todos os materiais necessários para configurações das entrevistas, incluindo isenções legais e roteiros de entrevistas. Cada participante tem o próprio cartão que lista as informações necessárias e os cartões se movem pelas listas à medida em que os entrevistados são contatados e agendados.

Imagem mostrando o quadro do Trello de entrevista da DoSomething.org

O time da Hannah atualiza o nome do quadro de entrevistas para "CONCLUÍDO" quando o grupo de entrevistas for concluído.

O segundo quadro abriga a pesquisa e os resultados que podem ser colocados em ação por meio da melhoria dos recursos. Esse processo significa que tudo está em um único lugar e os times de suporte e produto podem ter uma visão geral de alto nível do progresso da pesquisa e dos resultados.

O Trello é a base para cada rodada de pesquisa de usuários que a gente realiza e deixa os dados acessíveis para todos na empresa.

A abordagem ágil para entrar em ação

Na DoSomething.org, liderar o "movimento global para o bem" não é apenas algo que procuram fazer por meio das campanhas de mudança social que eles apresentam. Também está dentro da experiência geral que oferecem aos membros por meio do site e processo de voluntariado, e também priorizando a pesquisa e suporte do usuário.

Ao manter abertas as linhas de comunicação entre equipes por meio de processos simples e integrações entre as principais ferramentas, mesmo com o time enxuto, a DoSomething.org está provando que nenhum esforço é pequeno demais para fazer a diferença.

Junte-se a mais de 2 milhões de times que usam o Trello para produzir mais.

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