DoSomething.org и Trello

При слове «поддержка» в сознании неизбежно возникает образ людей, которые помогают окружающим. Именно на это нацелена команда DoSomething.org.

DoSomething.org — это всемирная организация, которая продвигает общественные изменения, привлекая молодых людей в возрасте от 13 до 25 лет к участию в позитивной и полезной деятельности. Она не только меняет мир к лучшему при поддержке молодежи, но и стремится помочь тем, кто хочет внести свой вклад в это дело.

Организация привлекает людей к участию в важнейших общественных акциях (физических или виртуальных) с помощью веб-сайта DoSomething.org. Здесь волонтеры могут поработать в рамках более чем 290 кампаний (так называются открытые для волонтеров инициативы).

Кампания может занять у волонтера всего пять минут в режиме онлайн или же потребовать работы в локальных сообществах на протяжении нескольких месяцев.

Волонтеры (которых называют «участниками») жертвуют время и силы на великие дела, поэтому нужно максимально облегчить для них процесс участия. Ханна Гиди, менеджер по анализу пользователей, помогает волонтерам сориентироваться в кампаниях и включиться в работу:

Молодые люди — наш приоритет. Мы стремимся к тому, чтобы общественные изменения стали для них максимально доступными и привлекательными.

Общественные изменения не дают времени на то, чтобы расстраиваться из-за технических средств, поэтому команда Ханны внедрила автоматизацию и инструменты для совместной работы, чтобы организация могла оперативно оказывать поддержку пользователям и волонтерам.

Использование инструментов для добрых дел

Команды DoSomething.org, ориентированные на участников, работают над кампаниями, сгруппированными по категориям: окружающая среда, образование, здравоохранение, бедность и др. Они хотят общаться с волонтерами, поэтому небольшая команда поддержки участников DoSomething.org применяет автоматизацию, чтобы ускорить обработку, применение тегов и отслеживание тенденций, которые могут указать на проблемы по части взаимодействия с пользователями.

Мы всегда боремся за пользователя, поэтому нам важно получать обратную связь от молодых людей, чтобы эффективно принимать решения внутри всех команд

Так, инструменты Trello и Zendesk позволили ей обрабатывать ежемесячно более 1100 задач при сравнительно небольших дополнительных инвестициях в персонал. Поэтому организация может выделить больше средств на проведение кампаний и помочь большему количеству людей.

Возможностями совместной работы в Trello пользуются не только команды поддержки и команды по организации кампаний. Маркетинговые и технические команды, а также команды по продукту используют этот инструмент для отслеживания проектов и планирования. Кроме того, некоторые команды начали внедрять в работу принципы agile и обнаружили, что Trello хорошо подходит для организации заданий в виде карточек в колонках бэклога, очередях спринтов и так далее.

Благодаря интеграции Trello и Zendesk команды, ориентированные на участников, и внутренние команды могут обмениваться информацией и совершенствовать взаимодействие DoSomething.org с пользователями практически в режиме реального времени:

• С помощью улучшения Zendesk для Trello пользователи Trello могут прикреплять задачи Zendesk и получать к ним доступ прямо из карточек Trello.

• С помощью приложения Trello для Zendesk пользователи Zendesk могут отправлять задачи в Trello в виде карточек (или добавлять их к существующим карточкам) через виджет Trello на дашбоарде Zendesk.

По словам Ханны, двусторонний рабочий процесс позволяет командам обсуждать проблемы по части взаимодействия с пользователями в одном месте и без необходимости передавать номера задач:

Trello и Zendesk играют важную роль в обнаружении проблем и потенциальных возможностей. Автоматизация отслеживания запросов в службу поддержки позволяет команде поддержки повысить качество обслуживания. При ответе на задачу участники могут сосредоточиться на конкретной ситуации, а затем проанализировать бэклог карточек Trello вместе с заинтересованными сторонами, обсудить темы задач и способы для усовершенствования взаимодействия с пользователями.

Совместное использование Trello и Zendesk

FRUG (запросы возможностей, обновления и баги) — один из примеров того, как с помощью интеграции можно сэкономить время и сократить объем работы команды. Задачи FRUG из Zendesk прикрепляются к карточкам Trello на доске FRUG со ссылкой на проблему. При переносе в колонку «Входящие» улучшение Slack автоматически отправляет технической команде сообщение о новой проблеме. После этого команда может перейти к карточке и получить всю необходимую информацию для начала работы.

Раньше агенты службы поддержки отслеживали темы запросов вручную, поэтому сведения о проблемах часто хранились разрозненно или терялись в почтовом ящике службы поддержки, а мы не получали важную информацию о потребностях пользователей. Благодаря интеграции Zendesk и Trello мы нашли более универсальный подход, который позволяет нам быть на шаг впереди, когда речь идет о потребностях пользователей.

Есть и другой сценарий: когда пользователь с помощью Zendesk отправляет запрос в службу поддержки из-за сложностей с навигацией по кампании, его задача отмечается тегом «путаница». Это помогает участникам команды просматривать группы похожих задач. По сути представления Zendesk — это задачи, сгруппированные по набору параметров (здесь параметром выступает пользовательский тег «путаница»). С помощью улучшения данное представление прикрепляют к карточке на доске команды по продукту.

Затем команда по продукту может включить эту карточку в повестку еженедельного собрания, чтобы рассмотреть ее и обсудить имеющиеся проблемы по части взаимодействия с пользователями. Все похожие задачи сгруппированы в одном представлении, что позволяет оценить количество затронутых пользователей. Если карточке назначают высокий приоритет, ее перемещают на доску бэклога разработки и добавляют в рабочий процесс спринта. По словам Ханны, команда получила много преимуществ благодаря этому рабочему процессу:

Мы решили, что нам необходимо учитывать темы задач. Благодаря автоматизации и организации представлений Zendesk в Trello заинтересованные стороны могут определить область проблемы и обсудить возможные решения для включения их в дорожную карту продукта, просто сославшись на карточки Trello.

Какими были эти рабочие процессы до внедрения автоматизации? Задачи с тегами в Zendesk ежемесячно собирали и анализировали вручную, после чего информация передавалась команде по продукту в форме отчета с указанием распространенных вопросов и рекомендаций. Благодаря интеграции этих двух программ исправления выпускаются гораздо быстрее. Команда Ханны может найти и устранить проблему по части взаимодействия с пользователями во время кампании, не дожидаясь ежемесячного обзора.

Доску Zendesk/Trello мы теперь называем «путем от недовольства к решениям».

Изучение пользователей поднимает поддержку на новый уровень

Поддержка не ограничивается реагированием на срочные запросы. Постоянное изучение пользователей и тестирование практичности продукта в команде Ханны помогает DoSomething.org итеративно развиваться и улучшать взаимодействие с пользователями в целом.

Использование Trello для отслеживания основных тем обращений в службу поддержки и изучения пользователей помогает нам преодолеть разрыв между двумя важнейшими источниками обратной связи от пользователей.

Каждый цикл исследований начинается с создания досок Trello в нужном количестве. Первая доска служит для управления запросами на проведение собеседований, чтобы пользователи могли протестировать возможности сайта. Эта доска доступна всей команде. На ней также хранятся все необходимые материалы для организации собеседований, включая отказы от претензий и сценарии разговора. У каждого участника есть карточка с необходимой информацией. Эти карточки перемещаются между колонками, когда с кандидатами связываются и назначают собеседование.

На второй доске представлены исследования и результаты, которые можно применить путем улучшения возможностей. Так вся информация хранится в одном месте, чтобы команды поддержки и команды по продукту могли получить общее представление о ходе исследований и основных результатах.

Мы полагаемся на Trello в каждом цикле изучения пользователей. Благодаря этому инструменту результаты исследований доступны всем сотрудникам организации.

Гибкий подход к действиям

В DoSomething.org управление «всемирным движением во имя благой цели» — это не только общественные изменения, которых организация хочет добиться с помощью кампаний. Команда заботится и о волонтерах: делится опытом на своем веб-сайте, организует волонтерский процесс, а также уделяет повышенное внимание изучению и поддержке пользователей.

Используя простые процессы и интеграцию основных инструментов, чтобы поддерживать связь между командами, организация DoSomething.org и ее бережливая команда доказывают, что изменить мир к лучшему можно даже малыми силами.