DoSomething.org + Trello

แนวคิดของ "การสนับสนุน" เป็นสิ่งที่สร้างภาพลักษณ์ของการช่วยเหลือซึ่งกันและกันของผู้คนอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ซึ่งนี่เป็นสิ่งที่ทีม DoSomething.org ให้ความสำคัญ

องค์กรระดับโลกมุ่งเน้นในด้านการเปลี่ยนแปลงทางสังคมโดยการกระตุ้นให้คนหนุ่มสาวที่มีอายุระหว่าง 13 ถึง 25 ปีได้มีส่วนร่วมในกิจกรรมเชิงบวกและเป็นผลดี DoSomething.org ไม่เพียงสร้างความแตกต่างกับเยาวชนเท่านั้น—แต่ยังหวังที่จะได้ทำให้การดำเนินการเพื่อช่วยเหลือเป็นไปได้อย่างง่ายดายอีกด้วย

กระบวนการในการทำให้ผู้คนมีส่วนร่วมในการดำเนินงานทางสังคมที่สำคัญทั้งหมดเหล่านี้ "ทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์" มีศูนย์รวมอยู่ที่ DoSomething.org และประสบการณ์ที่ผู้ใช้ได้มีส่วนร่วมกับแคมเปญเปิดกว่า 290 แคมเปญ ("แคมเปญ" ที่เป็นโครงการริเริ่มต่าง ๆ ที่มีให้กับอาสาสมัคร) ผ่านเว็บไซต์ของพวกเขา

แคมเปญต่าง ๆ อาจใช้เวลาน้อยนิดเพียงห้านาทีสำหรับเวลาของอาสาสมัครออนไลน์ อย่างไรก็ตาม แคมเปญอาจยังมีข้อผูกพันระยะยาวหลายเดือนกับชุมชนในพื้นที่ด้วย

เมื่อได้เห็นอาสาสมัครเหล่านี้ (เรียกกันว่า "สมาชิก") สละเวลาและกำลังเพื่อทำสิ่งที่ยิ่งใหญ่แล้ว เราจึงมีเป้าหมายทำให้พวกเขาสามารถเข้าร่วมได้อย่างราบรื่นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และแฮนน่า กิดดีย์ ผู้จัดการด้านข้อมูลเชิงลึกของผู้ใช้ ก็มุ่งเน้นในการช่วยเหลือสมาชิกเพื่อนำทางและมีส่วนร่วมในแคมเปญได้อย่างราบรื่นที่สุด:

คนหนุ่มสาวเป็นกลุ่มคนที่อยู่เบื้องหน้าของทุก ๆ สิ่งที่เราทำ เป้าหมายของเราจึงเป็นการทำให้การเปลี่ยนแปลงทางสังคมนั้นสามารถเข้าถึงได้และให้พวกเขามีส่วนร่วมได้มากที่สุด

เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงทางสังคมนั้นไม่มีเวลาให้เรายุ่งยากกับเทคโนโลยีมากนัก แฮนน่าและทีมของเธอจึงได้หันมาใช้เครื่องมือการทำงานร่วมกันและระบบอัตโนมัติเพื่อเร่งให้การสนับสนุนขององค์กรที่มีต่อผู้ใช้และอาสาสมัครนั้นรวดเร็วยิ่งขึ้น

การใช้เครื่องมือทำงานเพื่อสร้างสิ่งที่ดี

ทีมที่เผชิญหน้ากับสมาชิกที่ DoSomething.org ทำงานเกี่ยวกับแคมเปญต่าง ๆ ตามหมวดหมู่ของตน ไม่ว่าจะเป็นทางด้านสิ่งแวดล้อม การศึกษา สุขภาพ ความยากจน หรืออื่น ๆ เนื่องจากพวกเขาต้องการรักษาปฏิสัมพันธ์ส่วนบุคคลกับสมาชิกให้คงอยู่ ทีมสนับสนุนสมาชิกทีมเล็ก ๆ ที่ DoSomething.org จึงใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติเพื่อลดเวลาที่ใช้ในกระบวนการ การติดแท็ก และการติดตามแนวโน้มผู้ใช้ที่อาจทำให้เกิดปัญหาประสบการณ์ของผู้ใช้

หลักในการทำงานของเราคือการต่อสู้เพื่อผู้ใช้ (Fight For The User) ดังนั้นการเก็บรวบรวมความคิดเห็นจากคนหนุ่มสาวจึงเป็นส่วนสำคัญของกระบวนการตัดสินใจสำหรับทุกทีม

เครื่องมือทั้งสองอย่าง —Trello และ Zendesk— ช่วยให้พวกเขาจัดการกับคำสั่งได้มากกว่า 1,100 รายการในหนึ่งเดือน โดยมีการลงทุนที่เกี่ยวข้องเพิ่มเติมเพียงเล็กน้อยเท่านั้นในด้านทรัพยากรบุคคล ซึ่งหมายความว่าจะมีเงินทุนเข้าแคมเปญมากขึ้น และทำให้ช่วยเหลือผู้คนได้มากขึ้น

ไม่ใช่แค่ทีมสนับสนุนและทีมแคมเปญเท่านั้นที่ใช้ประโยชน์จากคุณสมบัติการทำงานร่วมกันใน Trello ทีมการตลาด ทีมผลิตภัณฑ์ และทีมวิศวกรรมทั้งหมดก็ใช้เพื่อติดตามโปรเจกต์และการวางแผนด้วยเช่นกัน บางทีมยังได้เริ่มทำงานของตนในรูปแบบที่รวดเร็ว และพบว่า Trello ทำงานได้ดีสำหรับการจัดระเบียบงานเป็นการ์ดในรายการคงค้าง คิวการทำงานที่รวดเร็ว และอื่น ๆ อีกมากมาย

และด้วยการผสานการทำงานระหว่าง Trello และ Zendesk ทีมที่เผชิญหน้ากับสมาชิกและผู้ที่ทำงานอยู่เบื้องหลังจึงสามารถสื่อสารกันและปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ DoSomething.org ในวิธีที่ตอบสนองได้แบบแทบจะเรียลไทม์

• Power-Up ของ Zendesk สำหรับ Trello ช่วยให้ผู้ใช้ Trello สามารถแนบไฟล์และเข้าถึงคำสั่ง Zendesk ได้จากการ์ด Trello โดยตรง

• แอป Trello สำหรับ Zendesk ช่วยให้ผู้ใช้ Zendesk สามารถส่งคำสั่งไปยัง Trello เป็นการ์ด (หรือเพิ่มไปยังการ์ดที่มีอยู่) ได้ด้วยวิดเจ็ต Trello ในแดชบอร์ด Zendesk

แฮนน่ากล่าวว่า ขั้นตอนการทำงานแบบสองทางนั้นหมายความว่าทีมสามารถพูดถึงปัญหาประสบการณ์ของผู้ใช้ได้โดยไม่ต้องสลับเปลี่ยนแอปหรือส่งหมายเลขคำสั่งกลับไปกลับมา

Trello และ Zendesk ต่างมีความสำคัญต่อวิธีการระบุปัญหาของเรา หรือระบุพื้นที่ที่อาจมีโอกาสเกิดขึ้นได้ เมื่อสร้างระบบอัตโนมัติให้กับกระบวนการในการติดตามคำขอความช่วยเหลือแล้ว ทีมสนับสนุนของเราจึงสามารถมอบบริการที่ดีขึ้นได้โดยการมุ่งเน้นที่ประสบการณ์รายบุคคลเมื่อต้องตอบกลับคำสั่ง จากนั้นประเมินรายการคงค้างของการ์ด Trello กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพื่อหารือเกี่ยวกับแนวทางและการปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้

การใช้ Trello และ Zendesk ร่วมกัน

FRUGs เป็นหนึ่งตัวอย่างที่แสดงให้เห็นว่าการผสานการทำงานสามารถช่วยประหยัดเวลาและช่วยเรื่องการทำงานเป็นทีมได้อย่างไร คำขอคุณลักษณะ การอัปเดต และคำสั่งข้อผิดพลาดจาก Zendesk จะถูกแนบไปยังการ์ด Trello บนบอร์ด FRUGs พร้อมลิงก์ไปยังปัญหาที่มีอยู่ เมื่อย้ายไปที่รายการ "กล่องขาเข้า" Power-Up ของ Slack จะส่งข้อความอัตโนมัติไปยังทีมวิศวกรรมที่มีคำร้องเกี่ยวกับปัญหาใหม่เกิดขึ้น จากนั้นพวกเขาสามารถไปที่การ์ดได้เพื่อดูข้อมูลทั้งหมดที่ต้องการในการเริ่มต้นทำงาน

ที่ผ่านมา แนวทางในการส่งคำขอความช่วยเหลือจะได้รับการติดตามโดยตัวแทนฝ่ายสนับสนุนเอง ดังนั้นปัญหาต่าง ๆ จึงมักจะถูกเก็บหรือสูญหายในกล่องขาเข้าของฝ่ายสนับสนุน ซึ่งหมายความว่าเรากำลังสูญเสียข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยวกับความต้องการของผู้ใช้ของเราไป ด้วยการรวมผสานของ Zendesk/Trello เราจึงสามารถใช้วิธีการในเชิงรุกและใช้ฟังก์ชั่นต่าง ๆ ร่วมกันเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้

ในอีกสถานการณ์หนึ่ง เมื่อใดก็ตามที่ผู้ใช้บันทึกคำขอผ่าน Zendesk เพื่อขอความช่วยเหลือเนื่องจากพวกเขามีปัญหาในการนำทางกระบวนการแคมเปญ จะมีการแท็กคำสั่งนั้นเป็น "สับสน" ซึ่งช่วยให้สมาชิกทีม "ดู" กลุ่มคำสั่งที่เกี่ยวข้องได้ มุมมอง Zendesk เป็นคำสั่งที่ได้รับการจัดกลุ่มเป็นพิเศษโดยชุดพารามิเตอร์ ซึ่งในกรณีนี้เป็นแท็ก "สับสน" แบบกำหนดเอง พวกเขาจะแนบมุมมองนี้ไปยังการ์ดบนบอร์ดของทีมผลิตภัณฑ์โดยใช้ Power-Up

จากนั้นทีมผลิตภัณฑ์จึงจะสามารถเพิ่มการ์ดไปยังรายการระเบียบการรายสัปดาห์ของพวกเขาได้ เพื่อตรวจสอบและปรึกษาหารือถึงปัญหาเกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้ใช้ที่มีอยู่ เมื่อคำสั่งที่เกี่ยวข้องทั้งหมดได้รับการจัดกลุ่มในมุมมอง พวกเขาจะสามารถรับมุมมองเกี่ยวกับจำนวนผู้ใช้ที่ได้รับผลกระทบได้ หากพิจารณาลำดับความสำคัญแล้ว การ์ดจะเลื่อนไปยังบอร์ดรายการคงค้างเพื่อการพัฒนาของตนและขั้นตอนการเร่งการทำงาน แฮนน่ากล่าวว่าพวกเขาได้รับผลตอบแทนมากมายจากการสร้างขั้นตอนการทำงานนี้:

กุญแจสำคัญคือการให้ความสนใจกับแนวทางคำสั่งต่าง ๆ จากการสร้างระบบอัตโนมัติและจัดระเบียบมุมมอง Zendesk ใน Trello ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจึงสามารถกำหนดขอบเขตของปัญหาและปรึกษาหารือถึงโซลูชันที่เป็นไปได้ที่จะรวมไว้ในแผนงานของผลิตภัณฑ์ได้เพียงแค่ดูที่การ์ด Trello เท่านั้น

ขั้นตอนการทำงานเหล่านี้เป็นอย่างไรในช่วงก่อนการเกิดระบบอัตโนมัติ อาจมีการแจกแจงและรวบรวมคำสั่งที่แท็กใน Zendesk ด้วยตัวเองเป็นประจำทุกเดือน และมอบให้แก่ทีมผลิตภัณฑ์เป็นข้อเขียนที่ระบุให้เห็นคำถามและคำแนะนำอันดับต้น ๆ จากการผสานการทำงานกันของสองโปรแกรม จึงทำให้การแก้ไขปัญหารวดเร็วมากยิ่งขึ้น แฮนน่าและทีมของเธอสามารถดูและจัดการปัญหา UX ได้เลยในขณะแคมเปญกำลังดำเนินอยู่ แทนที่จะต้องรอให้ถึงเวลาการตรวจสอบประจำเดือน

ปัจจุบันเราเรียกบอร์ด Zendesk/Trello ว่าบอร์ด "จากอุปสรรคไปสู่การแก้ปัญหา"

จากที่ดีอยู่แล้วกลายเป็นดีเยี่ยมด้วยการวิจัยผู้ใช้

การสนับสนุนไม่ได้สิ้นสุดลงเพียงแค่การตอบสนองต่อคำขอกรณีเร่งด่วนเท่านั้น การวิจัยผู้ใช้และการทดสอบการใช้งานที่ยังคงมีต่อเนื่องที่นำโดย แฮนน่าและทีมของเธอช่วยให้ DoSomething.org ตอกย้ำและพัฒนาประสบการณ์ผู้ใช้โดยรวมของพวกเขาได้

การใช้ Trello เพื่อติดตามแนวทางระดับสูงในการสนับสนุนและการวิจัยผู้ใช้ช่วยให้เราลดช่องว่างระหว่างแหล่งข้อมูลข้อคิดเห็นของผู้ใช้ที่ใหญ่ที่สุดสองแหล่งของเราได้

ขั้นตอนแรกสำหรับการวิจัยทุก ๆ รอบคือการสร้างบอร์ด Trello (หนึ่งหรือสองรายการ) บอร์ดแรกจะจัดการคำขอสัมภาษณ์เพื่อให้ผู้ใช้ทดลองใช้คุณสมบัติของเว็บไซต์ จากการที่ทั้งทีมสามารถเข้าถึงได้ บอร์ดจึงเป็นที่จัดเก็บสื่อที่จำเป็นทั้งหมดสำหรับการสร้างการสัมภาษณ์ รวมถึงการสละสิทธิ์ทางกฎหมายและสคริปต์การสัมภาษณ์ ผู้เข้าร่วมแต่ละคนจะมีการ์ดของตัวเอง ซึ่งจะแสดงรายการข้อมูลที่จำเป็น และการ์ดจะเคลื่อนย้ายข้ามรายการต่าง ๆ เมื่อผู้ให้สัมภาษณ์ได้รับการติดต่อและกำหนดเวลาแล้ว

บอร์ดที่สองเป็นที่จัดเก็บข้อมูลการวิจัยและผลลัพธ์ที่สามารถนำมาใช้งานได้จริงผ่านการปรับปรุงคุณสมบัติ กระบวนการนี้ทำให้ทุกอย่างเกิดขึ้นได้ในที่เดียว และทั้งทีมสนับสนุนและทีมผลิตภัณฑ์สามารถเห็นภาพรวมในระดับสูงของความคืบหน้าของการวิจัยและประเด็นสำคัญต่าง ๆ ได้

Trello เป็นรากฐานสำหรับการวิจัยผู้ใช้ในทุก ๆ รอบที่เราจัดทำและทำให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกได้

วิธีที่รวดเร็วในการดำเนินการ

ที่ DoSomething.org การเป็นผู้นำ "การเคลื่อนไหวระดับโลกเพื่อสิ่งที่ดี" ไม่ใช่แค่สิ่งที่พวกเขาต้องการทำผ่านแคมเปญการเปลี่ยนแปลงทางสังคมที่พวกเขามี แต่มันยังอยู่ในประสบการณ์โดยรวมที่พวกเขามอบให้สมาชิกผ่านเว็บไซต์ของพวกเขา กระบวนการอาสาสมัคร และโดยการจัดลำดับความสำคัญการวิจัยและการสนับสนุนผู้ใช้อีกด้วย

โดยการเปิดเส้นทางการสื่อสารระหว่างทีมของพวกเขาผ่านกระบวนการอย่างง่ายและการผสมผสานระหว่างเครื่องมือสำคัญต่าง ๆ แม้กับทีมที่มีข้อจำกัดก็ตาม DoSomething.org ก็พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่าไม่มีความพยายามใดที่เล็กน้อยเกินไปที่จะสร้างความแตกต่าง