Palace Law + Trello

เมื่อคุณนึกภาพทนายความในที่ทำงาน คุณจะนึกถึงอะไร

โดยปกติ นักกฎหมายจะนำเสนอภาพลักษณ์วัฒนธรรมอาชีพที่ต้องใส่สูทผูกไท ทำงานเป็นเวลานานในสำนักงาน และมีแฟ้มและเอกสารเต็มไปหมด

อาชีพทางด้านกฎหมายที่ออกแบบและมีมาอย่างช้านานเป็นเวลาหลายทศวรรษนั้น ถูกสร้างขึ้นภายใต้ระบบที่ต้องใช้เอกสาร

จากคำบอกเล่าของจอร์แดน โค้ช นักกฎหมายที่ Palace Law บ่งบอกได้ว่าอาชีพนี้ยังถูกสร้างขึ้นโดยการมุ่งเน้นไปที่ผู้ปฏิบัติงาน มากกว่าผู้รับบริการ “มันเป็นอุตสาหกรรมที่—จัดการกับ—ผลประโยชน์ของลูกค้าในทางใดทางหนึ่ง” จอร์แดนกล่าว “พิจารณาจากรูปแบบงานที่มีลักษณะเรียกเก็บเงินเป็นรายชั่วโมง ความสำเร็จของลูกค้าถือเป็นอุปสรรคของเรา เพราะยิ่งคุณทำงานได้เร็วและมีประสิทธิภาพมากเท่าไหร่ ก็จะยิ่งทำรายได้ได้น้อย ซึ่งเป็นปัญหาสำหรับลูกค้า"

ในโรงเรียนกฎหมาย จอร์แดนได้รับแรงบันดาลใจจากอาจารย์ของเขาในการพิจารณาวิธีใหม่ ๆ ที่แตกต่างในการทำงานด้านกฎหมาย เมื่อเขาจบการศึกษา เขามองหาบริษัทที่มีแนวคิดตรงกัน ซึ่งจากการค้นหาของเขา ก็ทำให้ได้พบกับแพทริค พาเลซ ผู้ก่อตั้ง Palace Law ทั้งคู่เชื่อว่าอาชีพนี้ต้องให้บริการลูกค้าที่ดีขึ้นโดยไม่ต้องคิดค่าบริการเพิ่ม "เราต้องการส่งมอบบริการที่ดียิ่งขึ้นให้แก่ผู้คนได้มากขึ้น และมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น" จอร์แดนกล่าว "ความปรารถนานั้นเป็นรากฐานของการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดที่เราได้ทำไปแล้ว และยังคงทำต่อมาจนถึงวันนี้"

Palace Law ตัดสินใจว่าวิธีที่จะทำให้บรรลุเป้าหมายในการบริการลูกค้าให้ดีขึ้นนั้นคือการสร้างและปรับใช้ระบบดิจิทัลแทนการใช้โครงสร้างการทำงานด้วยกระดาษที่เป็นหัวใจการทำงานของอาชีพทางกฎหมายจำนวนมาก

การเริ่มต้นเส้นทางสู่ระบบดิจิทัล

'การสามารถมองเห็นขั้นตอนการทำงานอย่างชัดเจนนั้นเป็นเรื่องสำคัญมากสำหรับทนายความ แต่ขั้นตอนการทำงานของเราก็ยากที่จะมองเห็นและทำความเข้าใจ' จอร์แดนกล่าว 'จึงเป็นเหตุผลให้เราต้องการ Trello'

เมื่อ Palace Law เริ่มมีการเปลี่ยนผ่านไปสู่ระบบดิจิทัล หลักการปฏิบัติจึงมุ่งเน้นไปที่ความท้าทายสำคัญหลัก ๆ สองประการ

ประการแรกคือ การทำให้นักกฎหมายสามารถให้บริการลูกค้านอกสำนักงานได้ และเพื่อการนั้น บริษัทจึงต้องหาวิธีการที่จะทำให้ผู้คนสามารถเข้าถึงข้อมูลในเอกสารที่กระจายอยู่ตามโต๊ะทำงานและบนชั้นต่าง ๆ ได้จากทุก ๆ ที่ Palace Law นำรายงาน Clio Legal Trends มาประยุกต์ใช้เป็นระบบการจัดการการปฏิบัติงานบนคลาวด์ ซึ่งกลายมาเป็นห้องไฟล์ดิจิทัลของบริษัท โดยจะมีการบันทึกและจัดเก็บการสื่อสารและไฟล์ทุกรายการไว้ที่นั่น

ความท้าทายต่อมาคือ การช่วยให้นักกฎหมายเข้าถึงการมอบหมายคดีและงานต่าง ๆ ของตนในสภาพแวดล้อมที่เป็นระบบดิจิทัล "การสามารถมองเห็นขั้นตอนการทำงานอย่างชัดเจนนั้นเป็นเรื่องสำคัญมากสำหรับทนายความ แต่ขั้นตอนการทำงานของเราก็ยากที่จะมองเห็นและทำความเข้าใจ" จอร์แดนกล่าว "จึงเป็นเหตุผลให้เราต้องการ Trello" Palace Law นำ Trello มาประยุกต์ใช้เป็นระบบขั้นตอนการทำงานบนคลาวด์ และมีการนำมาผสานกับ Clio ผ่าน Zapier ซึ่งช่วยให้พนักงานของ Palace Law สามารถเข้าถึงข้อมูลที่พวกเขาต้องการสำหรับกระบวนการต่าง ๆ ที่หลากหลายได้ นอกจากนี้ Palace Law ยังเลือกใช้ Trello เนื่องจากความสามารถในการรวมผสาน ซึ่ง Slack และ Google Drive ก็เป็นส่วนหนึ่งในระบบนิเวศดิจิทัลของบริษัทอีกด้วย

เมื่อมีการสร้างสภาพแวดล้อมแบบไร้กระดาษแล้ว บริษัทจึงตรวจสอบขั้นตอนการทำงานแต่ละขั้นตอนและทำการอัปเดตเป็นระบบดิจิทัลแบบใหม่ ตัวอย่างเช่น ในระบบเก่า อาจมีคนต้องถือแฟ้มคดีหนา ๆ ไปให้นักกฎหมายและวางกองไว้บนโต๊ะ กองแฟ้มเอกสารสุมรวมกันเป็นภาระงานที่มากขึ้นของนักกฎหมาย และทำให้พวกเขาต้องนั่งทำงานในสำนักงาน และถ้าหากไม่มีแฟ้มเหล่านี้ นักกฎหมายก็อาจไม่สามารถทำงานให้เสร็จลุล่วงได้

Trello ได้เปลี่ยนโครงสร้างการปฏิบัติงานนี้ไปโดยสิ้นเชิง โดยปัจจุบัน แฟ้มคดีต่าง ๆ จะมีการนำเสนอโดยการ์ด Trello โดยจะมีการมอบหมายการ์ดเหล่านั้นไปยังบอร์ด Trello ของนักกฎหมาย และนักกฎหมายจะใช้คุณสมบัติ Trello ในการจัดลำดับความสำคัญของงานของตน ในระบบเก่า นักกฎหมายจะทำเครื่องหมายไว้ที่แฟ้มคดีด้วยตนเองเพื่อระบุว่าจำเป็นต้องมีการตรวจสอบอีกครั้ง แต่ในปัจจุบัน พวกเขาจะได้รับการแจ้งเตือนใน Trello ว่าถึงเวลาที่ต้องตรวจสอบคดีอีกครั้งแล้ว

Palace Law เปลี่ยนการส่งจดหมายและขั้นตอนการทำงานการสื่อสารกับลูกค้าเป็นระบบดิจิทัล รวมถึงกระบวนการในการรับลูกค้า และแม้กระทั่งการจัดการคดีต่าง ๆ ในการฟ้องร้องด้วยความช่วยเหลือของ Trello

“Trello ให้สิ่งที่มีความชัดเจนแก่เรา” จอร์แดนกล่าว “เนื่องจากเราไม่มีแฟ้มเป็นเล่ม ๆ บนโต๊ะของเราแล้ว เราจึงจำเป็นต้องมีวิธีในการดูแฟ้มคดีแต่ละแฟ้ม เพื่อให้ทราบว่าควรจะทำงานอะไร เพื่อทำความเข้าใจลำดับความสำคัญของงาน เพื่อดูไฟล์ต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า”

การเปลี่ยนแปลงนี้ช่วยให้นักกฎหมายสามารถทำงานที่บ้านหรือช่วยให้พวกเขามีเอกสารที่จำเป็นอยู่ในมือได้ตลอดเวลาเมื่อต้องพบกับลูกค้านอกสำนักงาน ซึ่งจะช่วยลดความตึงเครียดและทำให้ทุกคนสามารถใช้ชีวิตได้ง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่น จอร์แดนใช้แอปมือถือของ Trello เพื่อตรวจสอบอีเมลและดูเวลาที่กำหนดของเขาได้ "แอปมือถือเป็นเครื่องมือสำคัญในการใช้ตรวจสอบสิ่งต่าง ๆ และดูว่ามีอะไรเกิดขึ้นบ้าง" จอร์แดนกล่าว

ประหยัดกระดาษได้ 200 แผ่นต่อวัน

'โดยทั่วไป ผู้คนดูมีความสุขมากขึ้นตั้งแต่เราเริ่มใช้ Trello เพราะทำให้เราใช้ชีวิตได้ง่ายขึ้นกว่าเดิมเยอะ' จอร์แดนกล่าว

วันนี้ ทีมงานที่ Palace Law มีความมั่นใจเกี่ยวกับระบบดิจิทัลของตน แต่การเปลี่ยนไปสู่ระบบที่ไร้กระดาษไปเลยก็ยังคงน่ากังวลอยู่ "เมื่อเราเริ่มใช้ระบบ มีแค่บางคนเท่านั้นที่ให้ความร่วมมือ ซึ่งทำให้น่ากังวลหน่อย ๆ" จอร์แดนกล่าว "เพราะมันไม่มีต้นแบบที่พิสูจน์ให้เห็นชัดเจน"

แม้พนักงานที่ Palace Law จะมีความกังวลเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง พวกเขาก็ยังคงร่วมมือกันในการนี้ "ส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมของเราคือการมีความคิดสร้างสรรค์ การคิดค้นสิ่งใหม่ และการปรับตัว เรามักจะมองหาวิธีในการทำสิ่งต่าง ๆ ให้ดียิ่งขึ้นไปเพื่อลูกค้าของเราอยู่เสมอ" จอร์แดนกล่าว

ระบบนี้ได้ให้ผลลัพธ์ที่น่าทึ่งบางอย่าง ภายใน 9 เดือน Palace Law มีรายได้เพิ่มขึ้นถึง 76% นอกจากนี้ บริษัทยังมีดัชนีชี้วัดความภักดีของลูกค้า (NPS) ที่น่าประทับใจถึง 70 ซึ่งตามรายงาน Clio Legal Trends ค่า NPS เฉลี่ยทั่วประเทศสำหรับบริษัทกฎหมายจะอยู่ที่ 25 บริษัทยังมีการลดการใช้กระดาษลงได้มากอีกด้วย โดยเฉลี่ย พวกเขาประหยัดกระดาษได้ถึง 200 แผ่นต่อวันเลยทีเดียว

ยิ่งไปกว่านั้น การเปลี่ยนแปลงนี้ยังได้ส่งผลต่อความรู้สึกของผู้คนที่มีต่องานของตนเองอีกด้วย "โดยทั่วไป ผู้คนดูมีความสุขมากขึ้นตั้งแต่เราเริ่มใช้ Trello เพราะทำให้เราใช้ชีวิตได้ง่ายขึ้นกว่าเดิมเยอะ" จอร์แดนกล่าว "ผู้คนก็มีความเครียดน้อยลง การมีงานเอกสารมากมายบนโต๊ะนั้นทำให้ยากที่จะติดตามการทำงาน การดูการ์ด Trello ที่มีป้ายกำกับและวันครบกำหนดจึงช่วยลดความเครียดลงไปได้ และทำให้สามารถระบุลำดับความสำคัญในขั้นตอนการทำงานของเราได้ง่ายยิ่งขึ้น"