DoSomething.org + Trello

"Destek" kavramı akla kaçınılmaz olarak birbirlerine yardım eden insanları getiriyor. DoSomething.org ekibi de tam olarak buna odaklanmış durumda.

13 ile 25 yaş arasındaki gençleri pozitif, sağlıklı etkinliklere katılmaya teşvik ederek küresel çapta bir toplumsal değişim sağlamaya odaklanan DoSomething.org yalnızca gençlerin hayatını değiştirmekle kalmıyor, ayrıca başkalarına yardım etmeyi kolaylaştırmayı da hedefliyor.

İnsanları "hem çevrimiçi hem çevrimdışı" toplumsal etkinliklere katılmaya teşvik etme süreci DoSomething.org ve kullanıcıların web sitesi aracılığıyla 290'dan fazla açık kampanyaya ("kampanyalar" gönüllü olabileceğiniz girişimlerdir) katılma deneyimi etrafında şekilleniyor.

Kampanyalar bazen katılımcının çevrimiçi şekilde birkaç dakikasını ayırmasıyla tamamlanabiliyor. Ancak bazı kampanyalar yerel toplulukların birkaç ay boyunca birlikte çalışmasını gerektirebiliyor.

Bu gönüllüler (yani "üyeler) önemli hedefler için zaman ve enerji harcadıklarından katılımlarını mümkün olduğunca sorunsuz hale getirmek hedefleniyor. Kullanıcı Öngörüleri Yöneticisi Hannah Ghidey de üyelerin kampanyalara sorunsuz bir şekilde ulaşıp katılabilmesini sağlamaya odaklanıyor:

Yaptığımız her şeyde gençler ön planda. Hedefimiz toplumsal değişimi gençler için mümkün olabildiğince erişilebilir ve çekici hale getirmek.

Toplumsal değişim teknik aksaklıkların düzeltilmesini bekleyemez, bu nedenle Hannah ve ekibi organizasyonun kullanıcılara ve gönüllülere daha hızlı destek vermesini sağlamak için iş birliği araçlarından ve otomasyondan yararlandı.

Başarılı Çalışmalar İçin Araçlar

Üyelerle bire bir iletişimdeki DoSomething.org ekipleri çevre, eğitim, sağlık, yoksulluk gibi belirli kategorilere ayrılmış kampanyalar üzerinde çalışıyor. DoSomething.org'un küçük Üye Desteği ekibi, üyelerle kişisel etkileşimi devam ettirmek istediğinden işlemler, etiketleme ve kullanıcı eğilimlerini izleme gibi kullanıcı deneyimi sorunlarını artırabilecek alanlar için harcanan süreyi otomasyondan yararlanarak azaltıyor.

Bizim sloganımız Kullanıcı İçin Çalış, bu nedenle de özellikle genç kullanıcılardan geri bildirim toplamak tüm ekiplerimizin karar verme aşamasında önemli bir rol oynuyor

Özellikle iki araç, Trello ve Zendesk, insan kaynakları alanında çok az ek maliyetle ayda 1.100'den fazla bilet kapatmalarını sağladı, böylece kampanyalara, dolayısıyla insanlara yardım etmeye daha fazla fon ayırabildiler.

Trello'nun iş birliği özelliklerinden yararlanan yalnızca destek ve kampanya ekipleri değil. Pazarlama, ürün ve mühendislik ekipleri de projelerini ve planlamaları takip etmek için Trello kullanıyor. Bazı ekipler ayrıca işlerini agile biçimde yürütmeye başladı ve görevleri kapsam listelerinde, sprint sıralarında ve daha fazlasında kart olarak organize etmek için Trello kullanıyor.

Trello ve Zendesk entegrasyonları sayesinde üyelerle bire bir iletişime geçen ekipler ve perde arkasında çalışan ekipler DoSomething.org kullanıcı deneyimi konusunda uyumlu ve neredeyse gerçek zamanlı şekilde iletişim kurup kullanıcı deneyimini iyileştirebiliyor:

• Trello İçin Zendesk Power-Up'ı sayesinde Trello kullanıcıları doğrudan Trello kartlarından Zendesk bileti ekleyebiliyor ve biletlere erişebiliyor.

• Zendesk İçin Trello Uygulaması sayesinde Zendesk kullanıcıları Zendesk gösterge panosundaki bir Trello pencere öğesiyle biletleri Trello'ya kart olarak gönderebiliyor veya mevcut kartlara ekleyebiliyor.

Hannah, bu çift yönlü iş akışının ekiplerin uygulama değiştirmeden ve bilet numaralarını paylaşmak zorunda kalmadan kullanıcı deneyimi sorunları hakkında konuşmasını sağladığını söylüyor ve şunları ekliyor:

Trello ve Zendesk, sorunları ve potansiyel fırsat alanlarını tespit ederken olmazsa olmazımız. Yardım taleplerini takip etme sürecini otomatikleştirdiğimiz için destek ekibimiz biletleri yanıtlarken bireysel deneyimlere odaklanabiliyor, ardından Trello kartlarının kapsamlarını paydaşlarla değerlendirip temaları ve kullanıcı deneyimi iyileştirmelerini tartışarak daha iyi hizmet verebiliyor.

Trello ve Zendesk'i Birlikte Kullanma

Entegrasyonların zaman ve ekip çalışması konusunda tasarruf sağlamasına örnek olarak FRUG (Özellik Talepleri, Güncellemeler ve Hata) biletleri gösterilebilir. Zendesk'teki Özellik Talepleri, Güncellemeler ve Hata biletleri ilgili konuya ulaşılmasını sağlayan bir bağlantıyla FRUG panolarındaki Trello kartlarına ekleniyor. Bilet "Gelen Kutusu" listesine taşındığında Slack Power-Up'ı otomatik olarak mühendislik ekibine yeni bir konu oluşturulduğuna dair bir mesaj gönderiyor. Mühendislik ekibi de karta gidiyor ve sorun üzerinde çalışmak için gereken tüm bilgileri görebiliyor.

Eskiden yardım taleplerindeki temalar destek temsilcileri tarafından manuel olarak takip ediliyordu, bu nedenle konular genellikle yığılıyor veya destek ekibinin gelen kutusunda kayboluyordu. Bu da kullanıcıların ihtiyaçlarıyla ilgili önemli bilgilerin gözden kaçmasına neden oluyordu. Zendesk/Trello entegrasyonu sayesinde kullanıcılarımızın ihtiyaçlarını ele alırken daha proaktif ve farklı işlevleri içeren bir yaklaşım benimsedik.

Başka bir senaryoyu ele alırsak, kampanya sürecini yönetmekte sorun yaşayan bir kullanıcı Zendesk üzerinden yardım talebinde bulunduğunda, oluşturulan bilet ekip üyelerinin ilgili bilet gruplarını görebilmesi için "karışıklık" olarak işaretlenir. Zendesk Görünümleri temelde belirli parametrelere göre gruplanmış biletlerdir ve bu örnekte parametre "karışıklık" etiketidir. Power-Up kullanılarak bu Görünüm ürün ekibinin panosundaki bir karta eklenir.

Ardından ürün ekibi, incelemek ve kullanıcı deneyimi sorunlarını tartışmak için kartı haftalık gündem listesine ekler. İlgili tüm biletler Görünümde gruplandığından kaç kullanıcının etkilendiğini de görebilir. Bu konu öncelikli olarak kabul edilirse kart geliştirme kapsamı panosuna taşınır ve sprint iş akışına dahil olur. Hannah bu iş akışını oluşturmanın birçok getirisi olduğunu belirtiyor:

Burada önemli olan, biletlerdeki ortak temalara odaklanmaktı. Zendesk Görünümlerinin Trello'da otomatikleştirip organize edilmesiyle paydaşlar, yalnızca Trello kartlarını kullanarak problemlerin kapsamını tanımlama ve ürün yol haritasına dahil edilecek olası çözümleri tartışma olanağına kavuştu.

Peki otomasyondan önce bu iş akışları nasıldı? Zendesk'te etiketlenen biletler manuel olarak ayrıştırılıyor, aylık olarak toplanıyor ve ardından sık sorulan sorular ve öneriler vurgulanarak ürün ekibine rapor olarak sunuluyordu. Bu iki programın entegre edilmesiyle düzeltme süreci hızlandırıldı. Hannah ve ekibi kullanıcı deneyimi sorunlarını aylık inceleme dönemini beklemeye gerek kalmadan, kampanya devam ederken görebiliyor.

Zendesk/Trello panosuna "sorundan çözüme" panosu diyoruz.

Kullanıcı Araştırmasıyla İyiden Mükemmele

Destek hizmeti acil taleplerin yanıtlanmasıyla tamamlanmış sayılmaz. Hannah ve ekibinin yönettiği devam eden kullanıcı araştırmaları ve kullanılabilirlik testleri DoSomething.org'un işleri yinelemesine ve genel kullanıcı deneyimini iyileştirmesine yardımcı oluyor.

Destek ve kullanıcı araştırması alanında üst düzey temalar için Trello kullanmak, kullanıcı geri bildirimi konusunda en önemli iki kaynağımız arasındaki boşluğu kapatmamızı sağlıyor.

Her araştırma döngüsünün ilk adımı bir veya iki Trello panosu oluşturmaktır. İlk panoda kullanıcıların site özelliklerini test etmesi için görüşme talepleri yönetilir. Ayrıca görüşmelerin planlanması için gereken feragat belgeleri ve görüşme metinleri gibi bütün materyaller de tüm ekibin erişebildiği bu panoda yer alır. Her katılımcının kendi kartı vardır, bu kartta onlar için gerekli olan bilgiler listelenir. Görüşme yapılacak kişilerle iletişime geçilip plan yapıldıkça bu kartlar bir listeden diğerine taşınır.

İkinci bir panoda araştırmalara ve özellik iyileştirmeleriyle hayata geçirilebilecek sonuçlara yer verilir. Bu da her şeyin aynı yerde bulunmasını sağlar; hem destek hem ürün ekipleri araştırmanın ilerleyişini ve çıkarılan sonuçları ayrıntılı bir şekilde görebilir.

Trello, yaptığımız her kullanıcı araştırmasının temelini oluşturuyor ve organizasyondaki herkesin öngörülere erişebilmesini sağlıyor.

Harekete Geçmede Çevik Yaklaşım

DoSomething.org'da "iyilik için küresel bir hareket"e öncülük etmek yalnızca toplumsal değişim kampanyalarıyla elde edilmesi beklenen bir sonuç değil. Ayrıca web siteleri, gönüllülük süreçleri ve kullanıcı araştırmaları ile desteğine öncelik vermek yoluyla üyelerine sundukları genel bir deneyim.

DoSomething.org, basit süreçler ve vazgeçilmez araçlar arasında entegrasyonlarla ekip içi iletişim hatlarını açık tutarak küçük bir ekip olmalarına rağmen gösterilen her çabanın fark yaratmak için önemli olduğunu gösteriyor.