DoSomething.org і Trello

Почувши слово «підтримка», ми уявляємо, як люди допомагають іншим людям. Саме цим займається команда DoSomething.org.

DoSomething.org — глобальна організація, що мотивує молодь віком 13–25 років до соціальних змін, залучаючи її до добрих учинків. Проте організація прагне не лише надихати молодь змінювати світ, а й полегшувати цей процес.

Основою залучення людей до соціальної діяльності «онлайн і в місці проживання» є платформа DoSomething.org і понад 290 відкритих кампаній (різноманітних волонтерських ініціатив), розміщених на ній.

На одні онлайн-кампанії волонтери витрачають лічені хвилини, а іншими місцеві спільноти можуть займатися по кілька місяців.

Волонтери (або учасники) віддають свій час і сили великим справам. Наша мета — мінімізувати проблеми, що можуть виникнути під час участі в проєктах. Ханна Ґіді (Hannah Ghidey), менеджер з аналітичних даних користувачів, допомагає учасникам успішно організовувати кампанії та брати в них участь.

У всіх своїх справах ми насамперед орієнтуємося на молодь. Ми прагнемо захопити її ідеями про соціальні зміни й дати можливості їх втілювати.

Технічні проблеми не мають бути перешкодою для соціальних змін, тому команда Ханни вирішила використовувати інструменти автоматизації процесів і співпраці, щоб пришвидшити підтримку користувачів і волонтерів.

Використання інструментів для добрих справ

Команди DoSomething.org, які взаємодіють з учасниками, організовують кампанії в різних категоріях (довкілля, освіта, здоров’я, бідність тощо). Оскільки вони прагнуть спілкуватися з учасниками особисто, невелика команда з підтримки учасників DoSomething.org використовує переваги автоматизації процесів. Завдяки цьому витрачається менше часу на організацію процесу і на позначення та відстеження проблем, які виникають у користувачів.

Наше гасло: «Боремося за користувача». Тож отримання відгуків молодих людей — важлива частина процесу прийняття рішення в кожній команді

Два інструменти — Trello та Zendesk — дали змогу відповідати на понад 1100 заявок щомісяця, не залучаючи додаткових працівників. Це означає, що можна виділити більше коштів на кампанії та допомогти більшій кількості людей.

Можливості співпраці в Trello стали в пригоді не лише для команд підтримки й кампаній. Команди з розробки, маркетингу й продукту використовують їх, щоб відстежувати проєкти й плани. Деякі команди, що організували роботу в гнучкому форматі, кажуть, що створені на картках Trello завдання можна легко додавати до списків завдань, черги спринтів тощо.

Завдяки інтеграції Zendesk із Trello команди — як ті, що працюють з учасниками безпосередньо, так і ті, вклад яких менш помітний, — можуть обговорювати проблеми користувачів, щойно вони виникають, і покращувати платформу DoSomething.org:

• Доповнення Zendesk для Trello дає змогу прикріплювати заявки Zendesk й отримувати до них доступ безпосередньо з карток Trello.

• Додаток Trello для Zendesk дає змогу користувачам Zendesk надсилати до Trello заявки у вигляді нових (або додавати до наявних) карток за допомогою віджета Trello на панелі Zendesk.

Як каже Ханна, такий двосторонній робочий процес позбавляє від необхідності переходити (або пересилати номери заявок) з одного додатка до іншого, коли обговорюються проблеми користувачів:

Trello та Zendesk стали важливими інструментами для визначення проблем і можливостей. Завдяки автоматизації відстеження запитів про допомогу команда підтримки може краще задовольняти індивідуальні потреби користувачів. Після цього учасники команди переглядають завдання на картках Trello, обговорюючи проблемні теми й рішення, що покращують платформу.

Використання Trello й Zendesk одночасно

Прикладом того, як інтеграції заощаджують час і полегшують командну роботу, є заявки FRUG (запити про функції, оновлення й несправності). Такі заявки Zendesk прикріплюються до карток Trello на дошці FRUG із посиланням на поточну проблему. Коли заявки потрапляють у список «Вхідні», доповнення Slack автоматично надсилає повідомлення команді з розробки про нову проблему. Після цього учасники команди можуть перейти на картку й переглянути на ній усю потрібну інформацію для вирішення проблеми.

Раніше теми в запитах про допомогу працівники служби підтримки відстежували вручну, тому повідомлення про проблеми не потрапляли до жодної категорії або губилися в папці вхідних. Через це ми втрачали основні відомості про потреби користувачів. Завдяки інтеграції Zendesk і Trello нам удалося створити ефективніший різносторонній підхід до вирішення проблем користувачів.

В альтернативному варіанті передбачено, що користувач, у якого виникла проблема з організацією кампанії, може будь-коли подати запит про допомогу за допомогою Zendesk. Така заявка отримує позначку «збентеження». Це допомагає учасникам групи «переглядати» групи пов’язаних заявок. Подання Zendesk — це заявки, згруповані за набором параметрів, наприклад за допомогою користувацького тегу «збентеження». Використовуючи доповнення, учасники прикріплюють це подання до картки на дошці команди з продукту.

Після цього команда з продукту може додати картку до тижневого плану, щоб одразу обговорити проблеми користувачів. Оскільки всі пов’язані заявки згруповано у поданні, учасники можуть зрозуміти масштаби проблеми. Якщо її потрібно першочергово вирішити, картка переміщається на дошку завдань із розробки та до робочого процесу. Ханна каже, що завдяки створенню цього робочого процесу вдалося дуже багато досягти:

Найважливіше — звертати увагу на теми в заявках. За допомогою автоматизації та подання Zendesk у Trello учасникам удалося визначити масштаби проблеми й обговорити можливі рішення, які буде включено до плану розробки продукту. Усе завдяки карткам Trello!

Як виглядали робочі процеси, доки не з’явилася можливість їх автоматизувати? Обробка та збір заявок, позначених у Zendesk, здійснювалася щомісяця вручну. Тоді інформація у вигляді звітів з основними питаннями й рекомендаціями потрапляла до команди з продукту. Завдяки інтеграції двох програм удається вирішувати проблеми швидше. Учасники команди Ханни можуть бачити й вирішувати проблеми користувачів під час кампанії, а не коли підбиваються підсумки за місяць.

Тепер дошку Zendesk/Trello ми називаємо дошкою пошуку рішень.

Від хорошого до великого в дослідженні серед користувачів

Підтримка не обмежується відповідями на термінові запити. Поточне дослідження серед користувачів і перевірка функціональності, які здійснює команда Ханни, допомагає DoSomething.org покращувати платформу для користувачів.

Ми відстежуємо в Trello важливі теми, що стосуються підтримки й дослідження думки користувачів. Це дає змогу поєднувати два найбільших джерела зворотного зв’язку.

Перший крок на кожному етапі дослідження — створення однієї-двох дощок Trello. Перша дошка містить запити інтерв’ю на тестування можливостей сайту. На цій дошці, доступній усій команді, розміщено всі потрібні матеріали для організації інтерв’ю, зокрема розписки про відмову від претензій і сценарії інтерв’ю. Усі учасники отримують власну картку, у якій указано потрібну інформацію. Коли організатори зв’язуються з ними та призначають час інтерв’ю, картки переміщуються до іншого списку.

На другій дошці розміщено дослідження та його результати, які можна втілити, покращивши функції. Отже, у цьому процесі всі дані зібрано разом, а команди підтримки й продукту мають змогу переглядати поточний стан і результати дослідження.

Trello — основа кожного етапу дослідження серед користувачів. Завдяки цій програмі кожний користувач в організації має доступ до аналітичних даних.

Гнучкий підхід до виконання дій

В організації DoSomething.org проведення «глобального руху для покращення життя» стосується не лише кампаній із соціальних змін. Йдеться також про покращення сайту, організації волонтерства та пріоритетності дослідження і підтримки користувачів.

Оптимізувавши зв’язок між командами за допомогою простих процесів та інтеграції з основними інструментами, DoSomething.org доводить, що навіть зусиллями маленької команди можна багато змінити.