DoSomething.org + Trello

Khái niệm “hỗ trợ” chắc chắn gợi lên hình ảnh người giúp người. Đây chính xác là trọng tâm của nhóm tại DoSomething.org.

Một tổ chức toàn cầu tập trung thay đổi xã hội bằng cách khích lệ giới trẻ trong độ tuổi từ 13 đến 25 tham gia các hoạt động tích cực, lành mạnh, DoSomething.org không chỉ tạo nên sự khác biệt ở giới trẻ—mà còn hướng đến việc giúp họ dễ dàng thực hiện hành động giúp đỡ hơn.

Quy trình khuyến khích mọi người tham gia những hành động xã hội cực kỳ quan trọng này của họ, “cả trực tuyến và ngoại tuyến”, xoay quanh DoSomething.org và trải nghiệm mà người dùng đã tham gia với hơn 290 chiến dịch mở (“chiến dịch” là các sáng kiến có sẵn khác nhau để làm tình nguyện) thông qua trang web của họ.

Tình nguyện viên có thể chỉ tốn năm phút lên mạng để thực hiện các chiến dịch. Tuy nhiên, các chiến dịch cũng có thể cần cam kết dài hàng tháng trong các cộng đồng địa phương.

Hãy coi là những tình nguyện viên này (được gọi là “thành viên”) đang dành thời gian và công sức của họ cho những mục đích tuyệt vời, vậy thì mục tiêu là giúp họ dễ dàng tham gia hết mức có thể. Và Hannah Ghidey, Giám đốc thông tin chuyên sâu về người dùng, tập trung vào việc giúp các thành viên xác định và tham gia các chiến dịch một cách suôn sẻ nhất có thể:

Giới trẻ tiên phong trong mọi việc chúng tôi làm. Mục tiêu của chúng tôi là giúp quá trình thay đổi xã hội dễ tiếp cận và thu hút họ hết mức có thể.

Bởi vì quá trình thay đổi xã hội không chấp nhận được sự thất vọng về kỹ thuật, Hannah và nhóm của cô đã chuyển sang các công cụ cộng tác và tự động hóa để đẩy nhanh tốc độ hỗ trợ của tổ chức cho người dùng và tình nguyện viên.

Tận dụng công cụ để làm việc hiệu quả

Các nhóm tiếp xúc với thành viên tại DoSomething.org xử lý các chiến dịch dựa trên danh mục, có thể là môi trường, giáo dục, sức khỏe, nghèo đói hoặc danh mục khác. Bởi vì họ muốn duy trì tương tác cá nhân với thành viên, nhóm Hỗ trợ thành viên quy mô nhỏ tại DoSomething.org tận dụng lợi thế của tự động hóa để giảm thời gian dành cho quá trình, gắn thẻ và theo dõi các xu hướng người dùng có thể đặt ra vấn đề về trải nghiệm người dùng.

Châm ngôn của chúng tôi là Tranh đấu vì người dùng, vì vậy việc thu thập ý kiến phản hồi từ giới trẻ là một phần quan trọng trong quá trình ra quyết định cho tất cả các nhóm

Hai công cụ, cụ thể là—Trello và Zendesk—đã cho phép họ xử lý hơn 1.100 phiếu yêu cầu hỗ trợ/tháng với khoản đầu tư bổ sung tương đối ít vào nhân sự, đồng nghĩa với việc có nhiều quỹ cho chiến dịch hơn và theo đó giúp được nhiều người hơn.

Nhóm hỗ trợ và chiến dịch không chỉ là những bên tận dụng lợi thế từ các tính năng cộng tác trong Trello. Các nhóm tiếp thị, sản phẩm và kỹ thuật đều sử dụng các tính năng này để theo dõi dự án và lập kế hoạch. Một số nhóm cũng đã bắt đầu thực hiện công việc của họ ở thể thức linh hoạt và nhận thấy Trello hoạt động tốt trong việc sắp xếp tác vụ dưới dạng thẻ vào danh sách công việc tồn đọng, hàng đợi chạy nước rút, v.v.

Ngoài ra, nhờ có tích hợp giữa Trello và Zendesk, các nhóm tiếp xúc với thành viên và những người làm việc ở hậu trường có thể truyền đạt và cải thiện trải nghiệm người dùng trên DoSomething.org theo cách nhanh nhạy, gần như trong thời gian thực:

• Power-Up Zendesk cho Trello cho phép người dùng Trello đính kèm và truy cập phiếu yêu cầu hỗ trợ Zendesk ngay từ thẻ Trello.

• Ứng dụng Trello cho Zendesk cho phép người dùng Zendesk gửi phiếu yêu cầu hỗ trợ đến Trello dưới dạng thẻ (hoặc thêm vào thẻ hiện có) bằng một tiện ích Trello trong bảng điều khiển Zendesk.

Quy trình làm việc hai chiều có nghĩa là các nhóm có thể trò chuyện về những vấn đề với trải nghiệm người dùng mà không cần chuyển đổi ứng dụng hoặc truyền qua lại số phiếu yêu cầu hỗ trợ, Hannah cho biết:

Trello và Zendesk là công cụ cần thiết cho cách chúng tôi xác định vấn đề hoặc các lĩnh vực cơ hội tiềm năng. Bằng cách tự động hóa quy trình theo dõi các yêu cầu trợ giúp, nhóm hỗ trợ của chúng tôi có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn nhờ tập trung vào trải nghiệm cá nhân khi phản hồi phiếu yêu cầu trợ giúp, sau đó đánh giá công việc tồn đọng trên thẻ trello với các bên liên quan để thảo luận chủ đề và cải tiến trải nghiệm người dùng.

Sử dụng kết hợp Trello và Zendesk

FRUG là một ví dụ về cách các tích hợp có thể tiết kiệm thời gian và công việc theo nhóm. Yêu cầu tính năng, Bản cập nhật và phiếu yêu cầu hỗ trợ lỗi từ Zendesk được đính kèm vào thẻ Trello trên bảng FRUG, kèm một liên kết đến vấn đề đang có. Khi chuyển đến danh sách “Hộp thư đến”, Tiện ích bổ sung Slack sẽ tự động gửi tin nhắn đến nhóm kỹ thuật rằng một vấn đề mới đã được đưa ra. Sau đó, họ có thể đi đến thẻ và có tất cả thông tin cần thiết để bắt đầu làm việc.

Trước đây, chủ đề trong các yêu cầu trợ giúp được nhân viên hỗ trợ theo dõi thủ công, vì vậy các vấn đề thường bị rời rạc hoặc thất lạc trong hộp thư hỗ trợ, điều đó có nghĩa là chúng tôi đã bỏ lỡ thông tin chuyên sâu quan trọng về nhu cầu của người dùng. Với tích hợp Zendesk/Trello, chúng tôi đã có thể áp dụng một cách tiếp cận chủ động và đa chức năng hơn để giải quyết nhu cầu của người dùng.

Trong một tình huống khác, bất cứ lúc nào người dùng ghi lại yêu cầu qua Zendesk để được hỗ trợ vì họ đang gặp khó khăn với việc xác định quy trình chiến dịch, phiếu yêu cầu hỗ trợ đó được gắn thẻ là “không hiểu rõ", giúp thành viên nhóm “xem” các nhóm phiếu liên quan. Dạng xem Zendesk về cơ bản là các phiếu yêu cầu hỗ trợ được nhóm lại theo một tập hợp tham số, trong trường hợp này là thẻ "không hiểu rõ" tùy chỉnh. Sử dụng Tiện ích bổ sung, họ gắn Dạng xem này vào thẻ trên bảng của nhóm sản phẩm.

Sau đó, nhóm sản phẩm có thể thêm thẻ này vào danh sách chương trình làm việc hàng tuần của họ để xem xét và thảo luận về các vấn đề trải nghiệm người dùng đang có. Với tất cả các phiếu yêu cầu hỗ trợ liên quan được nhóm lại trong Dạng xem, họ có thể lường trước được số lượng người dùng đang bị ảnh hưởng. Nếu được coi là ưu tiên, thẻ này di chuyển sang bảng công việc phát triển còn tồn đọng và vào quy trình làm việc chạy nước rút của họ. Hannah cho biết họ đã gặt hái nhiều kết quả tốt khi thiết lập quy trình làm việc này:

Điểm mấu chốt là chú ý đến chủ đề trên các phiếu yêu cầu hỗ trợ. Bằng cách tự động hóa và sắp xếp Trình xem Zendesk trong Trello, các bên liên quan đã có thể xác định phạm vi của một vấn đề và thảo luận về các giải pháp tiềm năng để đưa vào lộ trình sản phẩm chỉ bằng cách tham khảo các thẻ Trello.

Những quy trình làm việc này trông như thế nào trước khi có khả năng tự động hóa xuất sắc? Phiếu yêu cầu hỗ trợ có gắn thẻ trong Zendesk sẽ được phân tích thủ công và thu thập trên cơ sở hàng tháng, cũng như được cấp cho nhóm sản phẩm dưới dạng bản ghi chép, chỉ ra các câu hỏi và đề xuất hàng đầu. Bằng cách tích hợp hai chương trình, quá trình khắc phục diễn ra nhanh hơn nhiều. Hannah và nhóm của cô có thể biết và giải quyết vấn đề UX trong khi chiến dịch đang diễn ra, thay vì đợi đến thời gian đánh giá hàng tháng.

Bảng Zendesk/Trello là công cụ mà giờ đây chúng tôi gọi là bảng “từ thất vọng đến giải pháp”.

Cải thiện chất lượng nghiên cứu người dùng

Hỗ trợ không dừng ở phản hồi với các yêu cầu khẩn cấp. Hoạt động nghiên cứu người dùng và kiểm thử khả năng sử dụng liên tục do Hannah và nhóm của cô dẫn dắt giúp DoSomething.org lặp lại và cải thiện trải nghiệm người dùng tổng thể của họ.

Việc sử dụng Trello để theo dõi chủ đề cấp cao trong hỗ trợ và nghiên cứu người dùng giúp thu hẹp khoảng cách giữa hai nguồn phản hồi người dùng lớn nhất của chúng tôi.

Bước đầu tiên trong mỗi vòng nghiên cứu là tạo một (hoặc hai) bảng Trello. Bảng thứ nhất quản lý các yêu cầu phỏng vấn đề nghị người dùng kiểm thử tính năng của trang web. Bên cạnh khả năng tiếp cận cho cả nhóm, bảng này cũng chứa tất cả tài liệu cần thiết để thiết lập cuộc phỏng vấn, bao gồm tài liệu miễn trừ pháp lý và kịch bản phỏng vấn. Mỗi người tham gia có thẻ riêng, trong đó liệt kê thông tin cần thiết của họ và các thẻ di chuyển qua các danh sách khi liên lạc và lên lịch cho những người được phỏng vấn.

Một bảng thứ hai chứa nghiên cứu và kết quả có thể tiến hành thực hiện thông qua những cải tiến tính năng. Quy trình này có nghĩa là mọi thứ đều ở cùng một nơi, cả nhóm hỗ trợ và nhóm sản phẩm đều có thể có cái nhìn tổng quan cấp cao về tiến độ và kết luận nghiên cứu.

Trello là nền tảng cho mọi vòng nghiên cứu người dùng mà chúng tôi tiến hành và giúp mọi người trong tổ chức có thể tiếp cận thông tin chuyên sâu.

Cách tiếp cận thực hiện hành động linh hoạt

Tại DoSomething.org, việc dẫn dắt một “phong trào toàn cầu vì những điều tốt đẹp” không chỉ là việc họ muốn làm thông qua các chiến dịch thay đổi xã hội mà họ đưa ra. Việc dẫn dắt này còn nằm trong trải nghiệm tổng thể mà họ cung cấp cho các thành viên thông qua trang web, quy trình tình nguyện, và bằng cách sắp xếp ưu tiên nghiên cứu và hỗ trợ người dùng.

Bằng cách duy trì đường dây liên lạc mở giữa các nhóm thông qua những quy trình đơn giản và tích hợp giữa các công cụ chính của họ, ngay cả với một nhóm tinh gọn, DoSomething.org đang chứng minh rằng nỗ lực dù lớn hay nhỏ đều có thể tạo nên sự khác biệt.