DoSomething.org + Trello

Koncept „podpory“ nevyhnutelně vyvolává obraz lidí, kteří pomáhají druhým. To je přesně to, na co se zaměřuje i tým DoSomething.org.

Globální organizace DoSomething.org zaměřená na sociální změny motivováním mladých lidí ve věku 13 až 25 let, aby se zapojili do pozitivních a zdravých aktivit, nepřináší pozitivní změnu jen pro mládež – snaží se také usnadnit samotné poskytování pomoci.

Její proces zapojování lidí do těchto velmi důležitých sociálních činností „online i offline“ se točí kolem webu DoSomething.org a uživatelského prostředí, kde se mohou lidé zapojit do více než 290 otevřených kampaní („kampaně“ jsou různé dostupné dobrovolnické iniciativy) prostřednictvím daných webových stránek.

Kampaně někdy mohou zabrat jen pět minut času dobrovolníka na internetu. Jiné kampaně zas vyžadují i několikaměsíční závazky v místních komunitách.

Tito dobrovolníci (označovaní jako „členové“) věnují svůj čas a energii pro dobrou věc, takže se snažíme, aby přitom naráželi na co nejméně překážek. A Hannah Ghideyová, jež v organizaci působí jako manažerka uživatelských poznatků, se plně soustředí na to, aby členové mohli co nejjednodušeji procházet kampaně a zapojovat se do nich:

Mladí lidé jsou v popředí všeho, co děláme. Naším cílem je zajistit, aby pro ně byly sociální změny co nejdostupnější a nejzajímavější.

Při realizaci sociálních změn není čas zaobírat se frustrací z technických problémů. Hannah a její tým se tedy začali zajímat o nástroje ke spolupráci a automatizaci, které by urychlily podporu poskytovanou organizací jejich uživatelům a dobrovolníkům.

Aby nástroje byly k užitku

Týmy zaměřující se na členy DoSomething.org pracují na kampaních rozdělených podle kategorií, jako jsou například životní prostředí, vzdělání, zdraví, chudoba apod. Vzhledem k tomu, že si chtějí zachovat osobní interakci se členy, využívá malý tým podpory členů DoSomething.org automatizaci, která zkracuje čas strávený procesy, označováním a sledováním uživatelských trendů, jež zvyšují rizika problémů s uživatelským prostředím.

Naší mantrou je „bojovat za uživatele“. Shromažďování zpětné vazby od mladých lidí je tudíž klíčovou součástí rozhodovacího procesu všech týmů.

Obzvláště dva nástroje, Trello a Zendesk, jim umožnily zpracovat přes 1 100 ticketů měsíčně, a to s relativně malými dodatečnými investicemi do lidských zdrojů. Díky tomu mohlo jít více finančních prostředků na kampaně a následně pomoci více lidem.

Funkce spolupráce v řešení Trello nevyužívají jen týmy starající se o podporu a kampaně. Používají je i marketingové, produktové a technické týmy, například ke sledování projektů a plánování. Některé týmy také začaly pracovat v agile režimu a zjistily, že Trello umí skvěle posloužit k organizaci úkolů jako karet do sloupců backlogu, fronty sprintů apod.

A díky integraci řešení Trello a Zendesk mohou týmy zaměřené na členy i ti, kteří pracují v zákulisí, komunikovat a zlepšovat uživatelské prostředí DoSomething.org responzivně a téměř v reálném čase:

• Vylepšení Zendesk pro Trello umožňuje uživatelům řešení Trello připojovat a používat tickety Zendesk přímo na kartách Trello.

• Aplikace Trello pro Zendesk umožňuje uživatelům řešení Zendesk posílat tickety jako karty do řešení Trello (nebo je přidávat ke stávajícím kartám). Slouží k tomu widget Trello na dashboardu Zendesk.

Obousměrný workflow znamená, že se týmy mohou bavit o problémech s uživatelským prostředím i bez neustálého přepínání mezi aplikacemi a předávání čísel ticketů, míní Hannah:

Řešení Trello a Zendesk jsou zásadní pro proces, jakým identifikujeme problémy nebo potenciální příležitosti. Díky automatizaci procesu sledování žádostí o pomoc je náš tým podpory schopen poskytovat lepší služby. Při reagování na tickety se totiž zaměřuje na individuální zkušenosti a poté vyhodnocuje backlog karet Trello se zainteresovanými osobami, s nimiž diskutuje o tématech a vylepšeních uživatelského prostředí.

Společné používání řešení Trello a Zendesk

Jedním z příkladů toho, jak mohou integrace ušetřit čas a týmovou práci, je systém FRUGs v řešení Zendesk. Tickety žádostí o funkce (Feature Requests), aktualizací (Updates) a chyb (buG) z řešení Zendesk jsou připojeny ke kartám Trello na nástěnce FRUGs s odkazem na příslušný požadavek. Při přesunutí do sloupce doručené pošty odešle vylepšení Slack technickému týmu automatickou zprávu, že byl zadán nový požadavek. Jeho členové pak mohou přejít na kartu a získat všechny informace, které potřebují k tomu, aby na něm začali pracovat.

V minulosti témata v žádostech o pomoc ručně sledovali agenti podpory, takže se požadavky často řešily odděleně nebo se ztratily mezi zprávami. Kvůli tomu nám chyběly klíčové poznatky o potřebách našich uživatelů. Díky integraci řešení Zendesk a Trello jsme dokázali zaujmout proaktivnější a komplexnější přístup k řešení uživatelských potřeb.

Nebo jiný scénář: Kdykoli uživatel zadá žádost o asistenci přes Zendesk, protože má potíže s navigací v procesu kampaně, označí se tento ticket jako „nejasnost“. Díky tomu si mohou členové týmu „zobrazit“ skupiny souvisejících ticketů. Zobrazení Zendesk jsou v podstatě tickety, které jsou seskupeny podle množiny parametrů, v tomto případě značky „nejasnost“. Pomocí vylepšení se pak toto zobrazení připojí ke kartě na nástěnce produktového týmu.

Členové produktového týmu pak mohou přidat danou kartu do sloupce týdenní agendy, v rámci které kontrolují problémy s uživatelským prostředím a diskutují o nich. Díky seskupení všech souvisejících ticketů v jednom zobrazení mají přehled o tom, kolik uživatelů je problémem ovlivněno. Pokud se karta považuje za prioritu, přesune se na nástěnku vývojářského backlogu a do workflowu sprintu. Hannah tvrdí, že nastavení tohoto workflowu se jim výrazně vyplatilo:

Klíčem bylo věnovat pozornost tématům napříč tickety. Díky automatizaci a uspořádání zobrazení Zendesk v řešení Trello byly zainteresované osoby schopny definovat rozsah problému a diskutovat o možných řešeních, která mají být zahrnuta do produktové roadmapy. Stačilo jim přitom k tomu jen odkázat na dané karty Trello.

Jak tyto workflowy vypadaly před jejich magickým zautomatizováním? Tickety v řešení Zendesk byly každý měsíc ručně analyzovány a shromažďovány. Pak byly předávány produktovému týmu v podobě soupisu, kde byly zvýrazněny hlavní otázky a doporučení. Díky integrování těchto dvou programů jsou nyní opravy mnohem rychlejší. Hannah a její tým vidí problémy s uživatelským prostředím už během kampaně a mohou je hned řešit, aniž by čekali na měsíční období kontroly.

Nástěnku Zendesk/Trello nyní označujeme jako „měnič frustrací na řešení“.

Od dobrého ke skvělému díky uživatelským průzkumům

Podpora nekončí odpověďmi na naléhavé žádosti. Díky průběžným uživatelským průzkumům a testům použitelnosti, které vede Hannah a její tým, může organizace DoSomething.org iterativně vylepšovat všechny aspekty uživatelského prostředí.

Používání řešení Trello ke komplexnímu sledování témat v oblasti podpory a uživatelského průzkumu nám pomáhá překonat propast mezi našimi dvěma největšími zdroji zpětné vazby od uživatelů.

Prvním krokem v každém kole průzkumu je vytvoření nástěnky Trello (nebo dvou). Na první nástěnce se spravují požadavky na rozhovory s uživateli, kteří mají testovat funkce webu. Nástěnka je k dispozici pro celý tým a jsou na ní také všechny potřebné materiály k přípravě rozhovorů, včetně právních prohlášení a scénářů rozhovorů. Každý účastník má vlastní kartu, na které jsou uvedeny požadované informace. S tím, jak jsou respondenti kontaktováni a jak jsou plánovány jejich rozhovory, se karty pohybují odpovídajícím způsobem mezi sloupci.

Druhá nástěnka obsahuje výzkum a výsledky, které lze realizovat vylepšením funkcí. Díky tomuto procesu je vše na jednom místě a podpůrný i produktový tým má k dispozici jasný přehled o průběhu průzkumu a získaných poznatcích.

Trello je základem každého kola uživatelského průzkumu, které provádíme, a zpřístupňuje získané poznatky všem lidem v organizaci.

Agilní přístup k podnikání kroků

V DoSomething.org neznamená vedení „globálního hnutí pro dobrou věc“ pouze kampaně pro sociální změny. Pracují také na celkovém prostředí, které poskytují svým členům prostřednictvím webových stránek, dobrovolnického procesu a prioritizace průzkumu a podpory.

Tím, že díky jednoduchým procesům a integracím mezi klíčovými nástroji – a to i ve štíhlém týmu – udržují otevřené komunikační linky mezi týmy, dokazují v DoSomething.org, že žádné úsilí není moc malé na to, aby vedlo k pozitivní změně.