DoSomething.org + Trello

”Tuen” käsite luo väistämättä kuvan ihmisistä, jotka auttavat ihmisiä. Juuri tähän DoSomething.org-tiimi keskittyy.

DoSomething.org on maailmanlaajuinen organisaatio, joka keskittyy sosiaaliseen muutokseen aktivoimalla 13–25-vuotiaita nuoria osallistumaan positiiviseen, terveelliseen toimintaan. Tämä ei pelkästään muuta nuorten elämää, vaan organisaatio haluaa myös tehdä auttamisesta helpompaa.

Heidän prosessinsa, joka innostaa ihmisiä osallistumaan näihin hyvin tärkeisiin sosiaalisiin tekoihin sekä netissä että sen ulkopuolella, keskittyy DoSomething.orgiin sekä käyttäjien kokemukseen yli 290 avoimessa kampanjassa heidän verkkosivustonsa kautta. (Kampanjat ovat erilaisia käytettävissä olevia aloitteita vapaaehtoistyöhön.)

Kampanjat saattavat viedä jopa vain viisi minuuttia vapaaehtoisen aikaa verkossa. Ne voivat kuitenkin vaatia kuukausien mittaisia sitoumuksia paikallisyhteisöissä.

Koska nämä vapaaehtoiset (tai jäsenet) antavat aikaansa ja energiaansa hyvään tarkoitukseen, tavoitteena on tehdä heidän osallistumisestaan mahdollisimman helppoa. Hannah Ghidey, User Insights Manager, keskittyy auttamaan jäseniä löytämään kampanjoita sekä osallistumaan niihin mahdollisimman sujuvasti:

Nuoret ovat kaiken tekemisemme eturintamassa. Tavoitteenamme on tehdä sosiaalisesta muutoksesta mahdollisimman helposti saavutettavaa ja kiinnostavaa.

Koska sosiaalisessa muutoksessa ei jää aikaa tekniseen turhautumiseen, Hannah ja hänen työryhmänsä luottavat yhteistyötyökaluihin ja automaatioon organisaation käyttäjien ja vapaaehtoisten tuen nopeuttamisessa.

Työkalujen käyttö hyvään tarkoitukseen

Jäsenten parissa työskentelevät DoSomething.orgin työryhmät hoitavat kampanjoita, jotka perustuvat luokkaan, kuten ympäristöön, koulutukseen, terveyteen, köyhyyteen tai muuhun. DoSomething.orgin pieni jäsentukityöryhmä hyödyntää automaatiota, koska se haluaa ylläpitää henkilökohtaista vuorovaikutusta jäsenten kanssa. Automaatio vähentää prosesseihin, merkitsemiseen ja käyttäjien trendien seuraamiseen kuluvaa aikaa, mistä saattaa syntyä käyttäjäkokemusongelmia.

Mantramme on ”taistele käyttäjän puolesta”. Palautteen kerääminen nuorilta on siis kriittinen osa päätöksentekoprosessia kaikissa työryhmissä.

Erityisesti kaksi työkalua, Trello ja Zendesk, ovat antaneet heille mahdollisuuden käsitellä yli 1 100 tehtävää kuukausittain suhteellisen pienellä investoinnilla henkilöstöresursseihin. Tämän ansiosta kampanjoihin jää enemmän varoja käytettäväksi ja useampaa ihmistä voidaan auttaa.

Trellon yhteistyöominaisuuksia hyödyntävät muutkin kuin tuki- ja kampanjatyöryhmät. Markkinointi-, tuote-, ja suunnittelutyöryhmät käyttävät Trelloa projektien seurantaan ja suunnitteluun. Lisäksi kun jotkin työryhmät ovat muuttaneet työtään ketterämmäksi, he ovat huomanneet, että Trello soveltuu loistavasti tehtävien järjestämiseen korteiksi muun muassa kehitysjonoluetteloihin ja sprinttijonoihin.

Trellon ja Zendeskin välisten integraatioiden ansiosta jäsenien parissa ja taustalla työskentelevät työryhmät voivat viestiä DoSomething.orgin käyttäjäkokemuksesta ja parantaa sitä hyvin reagoivalla ja lähes reaaliaikaisella tavalla:

• Trellon Zendesk-Power-Upin avulla Trello-käyttäjät voivat liittää ja käyttää Zendesk-tehtäviä suoraan Trello-korteista.

• Zendeskin Trello-sovelluksen avulla Zendeskin käyttäjät voivat lähettää tehtäviä Trelloon kortteina (tai lisätä niitä olemassa oleviin kortteihin) Zendeskin koontitaulussa olevalla Trello-widgetillä.

Kaksisuuntaisen työnkulun ansiosta työryhmät voivat keskustella käyttäjäkokemukseen liittyvistä ongelmista vaihtamatta sovellusten välillä tai lähettelemättä tehtävänumeroita edestakaisin, Hannah sanoo.

Trello ja Zendesk ovat olleet välttämättömiä ongelmien ja mahdollisuuksien tunnistamisessa. Automatisoimalla tukipyyntöjen seurantaprosessin tukityöryhmämme pystyy tarjoamaan parempaa palvelua. Tehtäviin vastatessaan se keskittyy yksilölliseen kokemukseen ja arvioi sitten Trello-korttien kehitysjonoa sidosryhmien kanssa keskustellakseen käyttäjäkokemuksen teemoista ja parannuksista.

Trellon ja Zendeskin käyttö yhdessä

FRUGit (Feature Requests, Updates and buGs eli ominaisuuspyynnöt, päivitykset ja virheet) ovat yksi esimerkki siitä, kuinka integraatio voi säästää aikaa ja tiimityötä. Zendeskin ominaisuuspyyntö-, päivitys- ja virhetehtävät liitetään Trello-kortteihin FRUG-taulussa linkillä kuhunkin asiaan. Kun tehtävä siirretään saapuneiden luetteloon, Slack-Power-Up lähettää insinöörityöryhmälle automaattisesti viestin uudesta asiasta. He voivat sitten siirtyä tarkastelemaan korttia, joka sisältää kaikki tehtävän käsittelyyn tarvittavat tiedot.

Aikaisemmin tukiedustajat seurasivat tukipyyntöjen teemoja manuaalisesti. Asioita joutui usein erilleen tai hukkaan tukipostilaatikkoon, minkä vuoksi keskeisiä tietoja käyttäjiemme tarpeista jäi pimentoon. Zendesk-/Trello-integraation jälkeen olemme pystyneet käsittelemään käyttäjien tarpeita ennakoivammin ja monialaisemmin.

Toisessa skenaariossa aina kun käyttäjä kirjaa Zendeskissä avunpyynnön kampanjaprosessin navigointivaikeuksien vuoksi, tehtävä merkitään ”epäselvyydeksi”. Näin työryhmän jäsenet voivat tarkastella toisiinsa liittyvien tehtävien ryhmiä. Zendesk-näkymät ovat siis tehtäviä, jotka on ryhmitelty parametrijoukon avulla, tässä tapauksessa mukautetulla ”epäselvyys”-merkinnällä. Näkymä yhdistetään Power-Upilla korttiin tuotetyöryhmän taulussa.

Tuotetyöryhmä voi sitten lisätä kortin viikoittaiseen esityslistaansa senhetkisten käyttäjäkokemusongelmien tarkastelua ja niistä keskustelua varten. Kun kaikki toisiinsa liittyvät tehtävät on ryhmitelty näkymässä, on helppo saada kokonaiskuva siitä, kuinka moneen käyttäjään vaikutus ulottuu. Prioriteettina pidettävä kortti siirtyy heidän kehitysjonotaululleen ja sprintin työnkulkuun. Hannah kertoo heidän hyötyneen suuresti tämän työnkulun käyttöönotosta:

Tärkeintä oli kiinnittää huomiota tehtävien aiheisiin. Automatisoimalla ja järjestämällä Zendesk-näkymiä Trellossa sidosryhmät ovat pystyneet määrittämään ongelman laajuuden ja keskustelemaan mahdollisista ratkaisuista, jotka sisällytetään tuotteen etenemissuunnitelmaan yksinkertaisesti viittaamalla Trello-kortteihin.

Miltä nämä työnkulut näyttivät ennen mahtavaa automatisointia? Zendeskissä merkityt tehtävät jäsennettiin ja kerättiin manuaalisesti joka kuukausi. Ne annettiin kirjallisena tuotetyöryhmälle, ja niissä osoitettiin tärkeimmät kysymykset ja suositukset. Näiden kahden ohjelman integrointi nopeutti korjauksia selvästi. Hannah ja hänen työryhmänsä voivat tarkastella ja käsitellä käyttäjäkokemusongelmaa kampanjan aikana sen sijaan, että he joutuisivat odottamaan kuukausittaista tarkistusjaksoa.

Kutsumme nyt Zendesk-/Trello-taulua ”turhautumisista ratkaisuiksi” -tauluksi.

Hyvästä mahtavaksi käyttäjätutkimuksen ansiosta

Tuki on muutakin kuin vastaamista kiireellisiin kysymyksiin. Hannahin ja hänen työryhmänsä meneillään oleva käyttäjätutkimus ja käytettävyystestaus auttavat DoSomething.orgia iteroimaan ja parantamaan yleistä käyttäjäkokemusta.

Trellon käyttö korkean tason teemojen seurantaan tuki- ja käyttäjätutkimuksessa auttaa meitä kuromaan umpeen kuilun kahden suurimman käyttäjäpalautelähteen välillä.

Jokaisen tutkimuskierroksen ensimmäinen vaihe on luoda Trello-taulu (tai kaksi). Ensimmäisessä taulussa hallinnoidaan haastattelupyyntöjä, jotta käyttäjät testaisivat sivuston ominaisuuksia. Taulu on koko työryhmän käytettävissä ja sisältää kaikki tarvittavat materiaalit haastattelujen järjestämiseen, mukaan lukien vastuuvapausasiakirjat ja haastattelukäsikirjoitukset. Jokaisella osallistujalla on oma korttinsa, jossa on lueteltu heidän vaaditut tietonsa. Kortit siirtyvät luetteloissa, kun haastateltaviin otetaan yhteyttä ja haastatteluaikatauluja sovitaan.

Toisessa taulussa ovat tutkimukset ja tulokset, joita voidaan hyödyntää ominaisuuksien parannusten kautta. Tämän prosessin ansiosta kaikki on yhdessä paikassa ja sekä tuki- että tuotetyöryhmät voivat saada korkeatasoisen yleiskuvan tutkimuksen edistymisestä ja oivalluksista.

Trello on perusta käyttäjätutkimuksemme jokaiselle kierrokselle, ja se saattaa oivallukset organisaation kaikkien jäsenten saataville.

Ketterä lähestymistapa työskentelyyn

DoSomething.orgilla maailmanlaajuisten hyväntekeväisyystoimien johtaminen ei ole vain jotain, mitä voi tehdä sosiaalisen muutoksen kampanjoissa. Siihen kuuluu myös jäsenille tarjottava yleiskokemus verkkosivustosta ja vapaaehtoistyöprosessista sekä käyttäjätutkimuksen ja -tuen priorisointi.

Pitämällä työryhmien välisen viestinnän avoinna yksinkertaisten prosessien ja keskeisten työkalujen integrointien avulla DoSomething.org todistaa, että pieninkin vaivannäkö riittää tekemään hyvää.