DoSomething.org + Trello

Le concept de « support » nous évoque spontanément des personnes qui aident les autres. C'est précisément ce sur quoi se concentre l'équipe de DoSomething.org.

Organisation mondiale axée sur le changement social en incitant les jeunes de 13 à 25 ans à s'impliquer dans des activités positives et saines, DoSomething.org ne fait pas seulement une différence auprès des jeunes, mais œuvre également pour qu'il soit plus facile d'aider.

Sa stratégie pour impliquer les personnes dans ces actions sociales essentielles « en ligne et hors ligne » s'articule autour de DoSomething.org et des utilisateurs partageant sur leur site web leurs expériences de participation à plus de 290 campagnes ouvertes (les « campagnes » étant les différentes initiatives ouvertes au bénévolat).

Pour un bénévole, participer à une campagne en ligne peut prendre seulement 5 minutes. D'autres campagnes peuvent au contraire demander un engagement de plusieurs mois dans les communautés locales.

Les bénévoles (appelés « membres ») consacrant du temps et de l'énergie à de grandes causes, l'objectif est de faire en sorte que la participation à une campagne soit la plus simple possible. En tant que User Insights Manager, Hannah Ghidey aide les membres à naviguer à travers les différentes campagnes proposées et à participer facilement à celles qui les intéressent :

Les jeunes sont au cœur de toutes nos activités. Notre objectif est de rendre le changement social aussi accessible et captivant que possible pour eux.

Parce que la frustration technique n'a pas sa place dans le changement social, Hannah Ghidey et son équipe se sont tournées vers les outils de collaboration et l'automatisation pour renforcer le soutien de l'organisation à ses utilisateurs et bénévoles.

Des outils pour œuvrer pour le bien commun

Chez DoSomething.org, les équipes en contact avec les membres travaillent sur des campagnes en fonction de leur catégorie, qu'il s'agisse de l'environnement, de l'éducation, de la santé ou encore de la pauvreté. Parce qu'elle souhaite maintenir des interactions personnelles avec les membres, la petite équipe d'assistance aux membres de DoSomething.org tire parti de l'automatisation pour réduire le temps consacré au traitement, à l'étiquetage et au suivi des tendances des utilisateurs susceptibles d'enregistrer des tickets pour des problèmes d'expérience utilisateur.

Notre mantra est « Fight For The User » (« L'utilisateur avant tout »). Obtenir le feedback des jeunes est donc un élément essentiel du processus de prise de décision pour toutes les équipes.

Deux outils en particulier, Trello et Zendesk, permettent à cette équipe de traiter plus de 1 100 tickets par mois avec relativement peu d'investissements supplémentaires en ressources humaines. Des fonds plus importants peuvent ainsi être alloués à des campagnes pour aider davantage de personnes.

Mais les équipes de support et de campagne ne sont pas les seules à profiter des fonctions collaboratives de Trello. Les équipes marketing, produit et d'ingénierie l'utilisent également pour le suivi des projets et la planification. Certaines ont également commencé à adopter une approche de travail agile, et voient en Trello une solution adaptée pour organiser les tâches sous forme de cartes dans leurs listes de backlog, leur file d'attente de sprint, et plus encore.

Et, grâce aux intégrations entre Trello et Zendesk, les équipes en contact avec les membres et celles qui travaillent en coulisse peuvent communiquer et améliorer l'expérience utilisateur de DoSomething.org de manière réactive, presque en temps réel :

• Le Power-Up Zendesk pour Trello permet aux utilisateurs de Trello de joindre des tickets Zendesk et d'y accéder directement à partir de cartes Trello.

• L'application Trello pour Zendesk permet aux utilisateurs de Zendesk d'envoyer des tickets sur Trello sous forme de cartes (ou de les ajouter à des cartes existantes) à l'aide d'un widget Trello dans le tableau de bord de Zendesk.

Grâce à ce flux de travail bidirectionnel, les équipes peuvent échanger sur des tickets liés à des problèmes d'expérience utilisateur sans changer d'application ni transmettre de numéro de ticket, explique Hannah :

Trello et Zendesk jouent un rôle essentiel dans la façon dont nous identifions les tickets ou les domaines d'opportunité. En automatisant le processus de suivi des demandes d'aide, notre équipe de support est en mesure de fournir un meilleur service. Elle peut en effet se concentrer sur l'expérience de chaque utilisateur lors de la réponse aux tickets, puis examiner le backlog des cartes Trello avec les parties prenantes pour discuter des différents sujets et des actions à mener afin d'améliorer l'expérience utilisateur.

Utilisation conjointe de Trello et Zendesk

Les demandes de fonctionnalités, les mises à jour et les tickets liés à des bugs, regroupés en anglais sous l'acronyme FRUG, illustrent les situations dans lesquelles les intégrations permettent de gagner du temps. Les FRUG de Zendesk sont joints aux cartes Trello sur un tableau dédié via un lien redirigeant vers le ticket en question. Lorsqu'il est déplacé vers la liste « Boîte de réception », le Power-Up Slack envoie automatiquement un message à l'équipe d'ingénierie pour l'informer qu'un ticket a été créé. L'équipe accède alors à la carte et dispose de toutes les informations nécessaires pour traiter le ticket.

Par le passé, les sujets des demandes d'aide étaient suivis manuellement par les agents de support. Résultat ? Les tickets étaient souvent cloisonnés ou se perdaient dans la boîte de réception du support, qui manquait de ce fait d'informations clés sur les besoins des utilisateurs. Grâce à l'intégration de Zendesk/Trello, nous avons pu adopter une approche plus proactive et transverse pour répondre à ces besoins.

Dans un autre scénario, chaque fois qu'un utilisateur enregistre une demande d'assistance via Zendesk parce qu'il rencontre des difficultés à naviguer dans le processus de campagne, ce ticket porte l'étiquette « confusion », ce qui permet aux membres de l'équipe d'afficher des groupes de tickets similaires. Les vues Zendesk sont essentiellement des tickets regroupés selon un ensemble de critères, en l'occurrence, l'étiquette « confusion ». À l'aide du Power-Up, l'équipe de support joint cette vue à une carte sur le tableau de l'équipe produit,

qui peut ensuite ajouter la carte à son programme de la semaine pour discuter des tickets en question. Tous les tickets similaires étant regroupés dans la vue, l'équipe a un aperçu du nombre d'utilisateurs concernés par le problème. Si la carte est considérée comme prioritaire, elle est déplacée sur le tableau du backlog de développement de l'équipe et dans son flux de travail de sprint. Pour Hannah Ghidey, la mise en place de ce flux de travail présente de nombreux avantages :

La clé était d'être attentif aux sujets des tickets. En automatisant et en organisant les vues Zendesk dans Trello, les parties prenantes ont pu définir le périmètre d'un problème et discuter des solutions potentielles à inclure dans le calendrier de lancement du produit simplement en consultant les cartes Trello.

À quoi ressemblaient ces flux de travail avant l'excellence automatisée ? Les tickets identifiés dans Zendesk étaient analysés et collectés manuellement tous les mois, puis transmis à l'équipe produit sous forme de résumé indiquant les principales questions et recommandations. Grâce à l'intégration des deux programmes, les corrections sont beaucoup plus rapides. Hannah Ghidey et son équipe peuvent prendre connaissance d'un ticket lié à un problème d'expérience utilisateur et le traiter pendant la campagne, plutôt que d'attendre une révision mensuelle.

Le tableau Zendesk/Trello est ce que nous appelons désormais le tableau « frustrations/solutions ».

L'excellence grâce à la recherche utilisateur

Le support ne se limite pas à répondre aux demandes urgentes. La recherche utilisateur continue et les tests d'utilisation menés par Hannah Ghidey et son équipe permettent à DoSomething.org d'itérer et d'améliorer son expérience utilisateur globale.

L'utilisation de Trello pour suivre les sujets généraux en matière de support et de recherche des utilisateurs nous permet de combler le fossé entre nos deux principales sources de feedback des utilisateurs.

La première étape de chaque cycle de recherche consiste à créer un tableau Trello (ou deux). Le premier tableau gère les demandes d'entretien pour que les utilisateurs testent les fonctionnalités du site. Accessible à l'ensemble de l'équipe, le tableau contient également tout le matériel nécessaire à la mise en place des entretiens, y compris les clauses de renonciation et les scripts d'entretien. Chaque participant possède sa propre carte, qui répertorie les informations requises. Les cartes sont déplacées d'une liste à l'autre au fur et à mesure que les candidats sont contactés et que des entretiens sont planifiés.

Un deuxième tableau contient les recherches et les résultats qui peuvent être exploités grâce à des améliorations de fonctionnalités. Ainsi, tout est regroupé au même endroit, et les équipes de support et produit peuvent avoir un aperçu général de l'avancement des recherches et des points clés.

Trello est à la base de chaque cycle de recherche utilisateur que nous effectuons et rend les informations accessibles à tous les membres de l'organisation.

Une approche agile

Chez DoSomething.org, accompagner un mouvement mondial pour le bien commun ne passe pas uniquement par les campagnes de changement social présentées. L'expérience globale fournie aux membres par le biais du site web et du programme de bénévolat, et la priorité donnée à la recherche utilisateur et à leur assistance en cas de besoin sont également essentielles.

En gardant des canaux de communication ouverts entre les équipes via des processus simples et l'intégration de leurs outils clés, DoSomething.org prouve que chaque effort, quel qu'il soit, peut faire la différence, même avec une équipe réduite.