Instinct Dog Training + Trello

Adopter une approche personnalisée pour les meilleurs soins canins à l'échelle nationale

Quand Brian Burton et son épouse, Sarah Fraser, ont lancé Instinct Dog Training il y a plus de dix ans, leur vision était de fournir de l'aide et de l'espoir aux chiens et à leurs maîtres grâce à des soins de qualité et à un dressage basé sur le renforcement positif. D'une certaine manière, ils finiraient par faire de même pour leur personnel et leurs clients, grâce à Trello.

Bien qu'ils travaillaient tous deux dans des domaines différents à l'époque, ils ont vu l'occasion de combiner les compétences en gestion de projet de Brian avec l'expérience en marketing et la passion pour les chiens de Sarah en une activité utile. Ensemble, ils ont non seulement créé une franchise à l'échelle nationale, mais également une impressionnante plateforme opérationnelle entièrement basée sur Trello, qui permet de gagner du temps, d'offrir une excellente visibilité et de garantir une expérience… qui a du chien à leurs clients canins et humains.

Une solution conçue pour durer

Trello jouera un rôle important dans notre évolutivité. Il nous aidera non seulement à maximiser le potentiel de notre équipe, mais aussi à évoluer avec le même état d'esprit.

Depuis sa création, Instinct s'est transformée en une franchise de plusieurs millions de dollars figurant dans le classement « Inc. 5000 » et disposant de nombreuses installations à New York, dans le New Jersey, en Californie et en Oregon. Son objectif est de passer de 30 à 50 sites, qui prendraient en charge des milliers de chiens et emploieraient des centaines de personnes.

Pour atteindre ces objectifs de croissance ambitieux, l'équipe avait besoin d'un système standardisé et facile à utiliser pour la gestion de ses opérations. Brian Burton et Sarah Fraser ont évalué plus d'une dizaine d'outils et ont finalement choisi Trello en raison de sa facilité d'utilisation et de son API ouverte. Ces fonctionnalités allaient leur permettre d'utiliser Zapier, un outil d'automatisation simple qui connecte les applications les unes aux autres, pour intégrer Trello au CRM d'Instinct, à l'application de planification en ligne, au logiciel de pension canine et à la messagerie. Ainsi, tous leurs systèmes allaient pouvoir fonctionner ensemble en tant que plateforme opérationnelle unique.

Une journée chez Instinct, le paradis du dressage canin

Jusqu'à présent, cette plateforme a permis d'économiser 10 à 20 heures par semaine à l'équipe de soins canins, 20 à 25 heures par semaine à l'équipe de dressage, et 25 à 40 heures par semaine à l'équipe de service client.

Alors que Brian Burton connectait toutes les applications d'Instinct dans Trello, il a commencé à percevoir comment ce nouveau système automatisé bénéficierait à tout le monde, allégeant le fardeau que représentent de nombreuses tâches administratives pour faire gagner du temps à l'équipe. Il aiderait les équipes de soins canins et de dressage à fournir des soins plus rapides et plus cohérents, faciliterait la prestation de services aux propriétaires de chiens par le service client et augmenterait la visibilité pour l'équipe de direction.

Examinons quelques moments forts de la journée de trois employés : Molly de l'équipe de soins canins, Aaron de l'équipe de dressage canin et Trish de l'équipe service client.

6 heures du matin . Molly arrive à l'établissement et ouvre Trello sur son téléphone pour consulter une liste des tâches opérationnelles du jour, qui est générée automatiquement. Au fur et à mesure qu'elle parcourt la liste, elle fait glisser les cartes dans la colonne « Terminé ». Si une tâche n'est pas requise ou n'a volontairement pas été réalisée, elle fait glisser la carte correspondante dans la liste appropriée et laisse un commentaire avec de plus amples informations. Ainsi, son manager peut résoudre de manière proactive les problèmes potentiels, tels que le manque de personnel et les lacunes en matière de dressage.

9 h 30 . Aaron accueille Buddy le boxer à sa cinquième session de dressage. Après la leçon, la maîtresse de Buddy reçoit un sondage automatisé et personnalisé, et sélectionne l'option « SOS » pour informer Instinct qu'elle rencontre des difficultés. En conséquence, une carte est automatiquement créée dans le tableau Trello « Programmes à risque » afin que le responsable du comportement et du dressage puisse travailler avec Aaron pour aider Buddy à retrouver ses marques.

10 h 15 . Trish commence à travailler sur un lot de lettres de bienvenue pour les nouveaux clients du service de dressage. Une fois que des cartes Trello sont automatiquement créées pour chaque nouveau chien, Trish attribue un dresseur à chaque chiot et fait glisser les cartes dans la liste « Dressage ». Cette action déclenche l'envoi d'un e-mail au propriétaire dans lequel il trouvera plus d'informations sur le dressage, une biographie du dresseur qui lui a été attribué et des notes sur ce à quoi s'attendre lors de la première session.

11 h 30 . Duke, un golden retriever, et Roxy, un teckel, sont déposés à la pension. Molly les enregistre dans le système de pension d'Instinct, et une carte Trello est automatiquement créée pour chaque chien du tableau « Groupe de jeu ». Lorsque vient l'heure de jouer, Molly ouvre le système de pension pour en savoir plus sur la personnalité, les préférences, ainsi que les amis de Duke et Roxy dans l'établissement. Elle fait glisser la carte Trello de Duke dans le groupe de jeu 3 pour qu'il puisse jouer avec d'autres gros chiots actifs, et la carte de Roxy dans la liste « Individuel » parce qu'elle n'aime pas jouer avec les autres.

15 h 30 . Bailey, un husky gardé en pension, commence à tousser. Molly ouvre le tableau « Chien éternuant ou toussant » pour obtenir des instructions sur la marche à suivre : mettre Bailey en quarantaine, prendre sa température, appeler sa maîtresse et prendre rendez-vous chez le vétérinaire. Plus tard dans la matinée, le vétérinaire autorise Bailey à rester, alors Molly la ramène et informe sa propriétaire qu'elle va bien.

16 h 30 . Trish dresse un inventaire des fournitures et ajoute quelques articles au tableau « Fournitures nécessaires ». Elle constate également que Brian a déplacé quelques articles qu'elle avait demandés dans la liste « Approuvés » et que les fournitures commandées par son collègue figurent maintenant dans la liste « Reçus ».

17 h 30 . La maîtresse de Bailey doit rentrer de vacances ce soir. Molly consulte son tableau Trello et voit qu'une carte a été automatiquement créée rappelant à Molly de donner un bain à Bailey avant que maîtresse ne vienne la récupérer.

À la fin de la journée, grâce à sa plateforme opérationnelle basée sur Trello, Instinct a amélioré la vie de chaque personne et de chaque chiot sous son toit.

Prêt à jouer dans la cour des grands

À mesure que vous évoluez, vous avez besoin de visibilité, de responsabilité et d'organisation. Trello nous a fourni cela.

Avant d'implémenter ce système, Brian Burton a constaté que certaines tâches passaient entre les mailles du filet, que des goulots d'étranglement se formaient entre les employés et les dirigeants, et que les soins canins étaient incohérents. Ces défis n'étaient pas critiques à l'époque, mais il savait qu'ils s'aggraveraient à mesure qu'Instinct évoluerait.

« Quand vous êtes une petite entreprise, vous pouvez vous en sortir avec une petite équipe qui fait tout. Mais à mesure que vous évoluez, vous avez besoin de visibilité, de responsabilité et d'organisation. Trello nous a fourni cela. »

Alors qu'Instinct est passé d'un site à cinq, Brian Burton et Sarah Fraser ont tiré parti de Trello pour créer des flux de travail et des systèmes reproductibles mais personnalisables, qui permettent de gagner du temps sur les tâches administratives fastidieuses et aident les employés à rester concentrés sur les soins et le service. « Jusqu'à présent, cette plateforme a permis d'économiser 10 à 20 heures par semaine à l'équipe de soins canins, 20 à 25 heures par semaine à l'équipe de dressage, et 25 à 40 heures par semaine à l'équipe de service client », calcule-t-il.

Bien que les économies de coûts soient déjà énormes, elles augmenteront de façon exponentielle à mesure qu'Instinct ouvrira des dizaines d'autres sites dans les années à venir. Brian Burton affirme que Trello aidera non seulement l'équipe à rester organisée à mesure qu'elle grossit, mais assurera également des soins et une expérience personnelle de qualité.

« Quand nous examinons la quantité de travail réalisé alors que nous comptons cinq sites, c'est vraiment incroyable. Nous parlons de 250 000 promenades de chiens par an, 30 000 heures de jeu et 125 000 repas par an », explique-t-il. « Trello jouera un rôle important dans notre évolutivité. Il nous aidera non seulement à maximiser le potentiel de notre équipe, mais aussi à évoluer avec le même état d'esprit. »

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