DoSomething.org + Trello

Il concetto di "assistenza" inevitabilmente richiama l'immagine di persone che aiutano altre persone: il team di DoSomething.org si concentra esattamente su questo.

DoSomething.org, un'organizzazione globale focalizzata sul cambiamento sociale attuato coinvolgendo in attività positive e salutari i giovani tra i 13 e i 25 anni di età, non sta solo facendo la differenza tra i ragazzi, ma punta anche a semplificare l'atto di offrire aiuto.

Il percorso seguito dall'azienda per coinvolgere le persone in queste importantissime attività sociali "sia online che offline" è incentrato su DoSomething.org e sull'esperienza degli utenti per quanto riguarda l'interazione con le oltre 290 campagne aperte (per "campagne" si intendono le diverse iniziative disponibili per cui fare volontariato) attraverso il sito web.

Alcune campagne richiedono appena cinque minuti del tempo dei volontari online. Tuttavia, vi sono anche altre campagne che richiedono impegni di mesi nelle comunità locali.

Dal momento che questi volontari (soprannominati "membri") donano il loro tempo e le loro energie a grandi cause, l'obiettivo è rendere la loro partecipazione il più semplice possibile. E Hannah Ghidey, User Insights Manager, lavora per aiutare i membri a spostarsi tra le varie campagne e a parteciparvi nel modo più sereno possibile:

I giovani sono di vitale importanza per tutto quello che facciamo. Il nostro obiettivo è rendere il cambiamento sociale il più accessibile e coinvolgente possibile per loro.

Dal momento che il cambiamento sociale non lascia spazio alla frustrazione tecnica, Hannah e il suo team hanno iniziato a utilizzare strumenti di collaborazione e automazione per accelerare il supporto offerto dall'organizzazione ai suoi utenti e volontari.

Utilizzare gli strumenti per fare del bene

I team di DoSomething.org che interagiscono con i membri lavorano alle campagne in base alla loro categoria, che può essere l'ambiente, l'istruzione, la sanità, la povertà o altre categorie. Dal momento che vuole mantenere le interazioni personali con i membri, il piccolo team di assistenza per i membri di DoSomething.org sfrutta l'automazione per ridurre il tempo dedicato al processo, all'assegnazione di tag e al monitoraggio dei trend degli utenti che potrebbero sollevare problemi relativi all'esperienza utente.

Il nostro mantra è "Lottare per gli utenti", quindi la raccolta del feedback degli utenti più giovani è una parte fondamentale del processo decisionale di tutti i team

Due strumenti in particolare,Trello e Zendesk, hanno consentito all'organizzazione di gestire più di 1.100 richieste al mese con un investimento aggiuntivo relativamente ridotto nelle risorse umane, ovvero assegnando più fondi alle campagne per aiutare di conseguenza più persone.

Non sono soltanto i gruppi di assistenza e delle campagne a sfruttare i vantaggi delle funzioni collaborative di Trello. Anche i gruppi di marketing, prodotto e progettazione utilizzano questo strumento per tenere traccia dei progetti e della pianificazione. Alcuni gruppi hanno anche iniziato a svolgere il loro lavoro in un formato Agile e trovano che Trello sia molto utile per l'organizzazione di task e schede nelle liste del backlog, nella coda degli sprint e in altro ancora.

E grazie alle integrazioni tra Trello e Zendesk, i team che interagiscono con i membri e quelli che lavorano dietro le quinte possono comunicare e migliorare l'esperienza utente offerta da DoSomething.org in modo reattivo, quasi in tempo reale:

• Il Power-Up Zendesk per Trello consente agli utenti di Trello di allegare e accedere alle richieste Zendesk direttamente dalle schede Trello.

• L'app Trello per Zendesk consente agli utenti di Zendesk di inviare richieste a Trello sotto forma di schede (o di aggiungerle alle schede esistenti) con un widget Trello nella dashboard Zendesk.

Con il flusso di lavoro bidirezionale, i team possono parlare dei problemi relativi all'esperienza utente senza passare da un'app all'altra o scambiarsi continuamente i numeri delle richieste. Hannah afferma:

Trello e Zendesk sono stati essenziali per il nostro modo di individuare i problemi o le potenziali aree di opportunità. Automatizzando il processo di monitoraggio delle richieste di assistenza, il nostro gruppo di assistenza è in grado di fornire un servizio migliore concentrandosi sull'esperienza individuale quando risponde alle richieste e quindi valutando il backlog delle schede Trello con gli stakeholder per discutere sui temi e i miglioramenti da apportare all'esperienza utente.

Utilizzo di Trello e Zendesk insieme

I FRUG sono un esempio di come le integrazioni possano far risparmiare tempo e lavoro al team. Le richieste di funzioni (Feature Requests), di aggiornamenti (Updates) e di bug (buG) di Zendesk sono allegate alle schede Trello sulla bacheca FRUG con un link al ticket in questione. Quando una richiesta viene spostata nella lista "Posta in arrivo", il Power-Up Slack invia automaticamente un messaggio al team di progettazione per informarlo che è stato aperto un nuovo ticket. Il team può andare alla scheda per avere tutte le informazioni necessarie per iniziare a lavorare.

In passato, i temi delle richieste di assistenza venivano monitorati manualmente dagli addetti all'assistenza, pertanto i ticket erano spesso suddivisi in silos o si perdevano nella casella della posta in arrivo dell'assistenza, il che si traduceva nella perdita di informazioni chiave sulle necessità dei nostri utenti. L'integrazione di Zendesk e Trello ci ha permesso di adottare un approccio più proattivo e interfunzionale nel soddisfare le necessità degli utenti.

In un altro scenario, tutte le volte che un utente riscontra problemi con il processo della campagna registra una richiesta di assistenza tramite Zendesk, questa richiesta viene taggata come "confusione", consentendo ai membri del team di "visualizzare" i gruppi di richieste correlate. Le Viste Zendesk sono fondamentalmente richieste raggruppate in base a un insieme di parametri, in questo caso, il tag personalizzato "confusione". Con i Power-Up, questa Vista viene allegata a una scheda sulla bacheca del team di prodotto.

Il team di prodotto può quindi aggiungere la scheda alla lista dell'agenda settimanale per rivedere e discutere i problemi relativi all'esperienza utente in questione. Con tutte le richieste correlate raggruppate nella Vista, il team può farsi un'idea di quanti utenti sono interessati dal problema. Se il problema viene definito come prioritario, la scheda passa alla bacheca del backlog di sviluppo e nel flusso di lavoro dello sprint. Hannah racconta di aver ottenuto molti vantaggi dalla configurazione di questo flusso di lavoro:

La chiave era prestare attenzione ai temi nelle varie richieste. Grazie all'automazione e all'organizzazione delle Viste Zendesk in Trello, gli stakeholder hanno potuto definire l'ambito di un problema e discutere potenziali soluzioni da includere nella tabella di marcia del prodotto semplicemente facendo riferimento alle schede Trello.

Che aspetto avevano questi flussi di lavoro prima del passaggio al fantastico mondo dell'automazione? Le richieste taggate in Zendesk venivano analizzate e raccolte manualmente su base mensile e inviate al team di prodotto sotto forma di resoconto in cui erano indicate le domande e i suggerimenti principali. Grazie all'integrazione tra i due programmi, le correzioni sono molto più rapide. Hannah e il suo team sono in grado di vedere e risolvere un problema relativo all'esperienza utente mentre la campagna è in corso, invece di dover aspettare il ciclo di revisione mensile.

La bacheca Zendesk/Trello è quella che adesso chiamiamo bacheca "dalle frustrazioni alle soluzioni".

Di bene in meglio con la ricerca sugli utenti

L'assistenza non termina con le risposte date alle richieste urgenti. La ricerca continua sugli utenti e i test di usabilità condotti da Hannah e il suo team aiutano DoSomething.org a iterare e migliorare l'esperienza utente nel suo complesso.

L'uso di Trello per monitorare i temi di alto livello nell'assistenza e nella ricerca sugli utenti ci aiuta a colmare il divario tra le nostre due principali fonti di feedback degli utenti.

Il primo passaggio di ogni round di ricerca è creare una bacheca Trello (o anche due). La prima bacheca gestisce le richieste di intervista affinché alcuni utenti testino le funzioni del sito. Accessibile per tutto il team, la bacheca ospita inoltre tutti i materiali necessari per configurare le interviste, inclusi gli esoneri dalle responsabilità legali e gli script delle interviste. Ogni partecipante dispone della propria scheda, in cui sono elencate le informazioni necessarie, e le schede vengono spostate sulle liste man mano che si contattano gli intervistati e si pianificano le interviste.

In una seconda bacheca si trovano le ricerche e i risultati che possono essere utilizzati grazie ai miglioramenti delle funzioni. Questo processo implica che tutti gli elementi si trovano in un'unica posizione e che i team di assistenza e di prodotto possono usufruire di una panoramica di alto livello sull'avanzamento e sulle conclusioni dell'attività di ricerca.

Trello è la base di ogni ciclo di ricerca sugli utenti che conduciamo e rende le informazioni dettagliate accessibili a tutti i componenti dell'organizzazione.

L'approccio Agile all'azione

Per DoSomething.org, portare avanti un "movimento globale per fare del bene" non è una missione da raggiungere con le sole campagne di cambiamento sociale che l'organizzazione promuove. Questa missione abbraccia anche l'esperienza complessiva fornita ai membri attraverso il sito web, il processo di volontariato e la priorità data alle attività di assistenza e di ricerca sugli utenti.

Tenendo le linee di comunicazione tra i team sempre aperte attraverso semplici processi e integrazioni tra gli strumenti chiave, persino con un team snello, DoSomething.org sta dimostrando che nessuno sforzo sarà mai troppo piccolo per fare la differenza.