DoSomething.org + Trello

「支える」という概念からは、人々が人々を助けるというイメージが必然的に浮かび上がってきます。これこそが、DoSomething.org のチームが注力していることなのです。

DoSomething.org は、13 ～ 25 歳の若者がポジティブで健康的な活動に参加できるようにすることで社会変革に重点的に取り組むグローバル組織であり、若者に変化をもたらすだけでなく、助けるという行為を容易にすることも目指しています。

これらの非常に重要な社会活動に「オンラインとオフラインの両方で」人々に参加してもらうためのプロセスは、DoSomething.org と、ユーザーが Web サイトを通じて 290 以上のオープン キャンペーン (「キャンペーン」とはボランティアで参加できるさまざまなイニシアチブです) にユーザーが関わってきた体験を軸として展開されます。

キャンペーンでは、ボランティアのオンライン時間がわずか 5 分しかかかりません。ただし、地域コミュニティで数か月にわたるコミットメントが必要になる場合もあります。

これらのボランティア (「メンバー」と呼ばれる) が大義のために時間とエネルギーを費やすことを鑑みて、キャンペーンの目標はボランティアが参加する上でできるだけ摩擦のないものにすることです。また、ユーザー インサイト マネージャーである Hannah Ghidey は、メンバーができるだけスムーズにキャンペーンをナビゲートしてエンゲージできるようにすることに重点を置いています。

若者は、私たちが行うことすべての最前線にいます。私たちの目標は、社会変革を若者にとって可能な限り利用しやすく魅力的なものにすることです。

社会変革を実現するには技術的な不満を感じている暇などないため、Hannah とそのチームはユーザーとボランティアに対する組織のサポートを迅速化するために、コラボレーション ツールと自動化に目を向けました。

今までの作業をツールに任せる

DoSomething.org のメンバー対応チームは、環境、教育、健康、貧困など、あらゆるカテゴリーに基づいてキャンペーンに取り組んでいます。メンバーとの個人的なやり取りを維持するために、DoSomething.org の小規模なメンバー サポート チームは自動化を活用することで、プロセス、タグ付け、およびユーザー エクスペリエンスの課題を引き起こす可能性のあるユーザー トレンドの追跡に費やす時間を短縮しています。

アトラシアンのモットーは「ユーザーのために取り組む」です。このため、若者からフィードバックを集めることは、すべてのチームにとって意思決定プロセスの重要な部分を占めます。

特に Trello と Zendesk の 2 つのツールによって、DoSomething.org は人材への追加投資を比較的少なく抑えながら月に 1,100 枚を超えるチケットを処理できるようになりました。つまり、より多くの資金をキャンペーンに充てて、より多くの人々を助けられるのです。

Trello のコラボレーション機能を活用しているのは、サポート チームとキャンペーン チームだけではありません。マーケティング、プロダクト、エンジニアリングの各チームのすべてがこの機能を使用して、プロジェクトやプランニングを追跡しています。一部のチームもアジャイル形式で作業を開始して、タスクをカードとしてバックログ リストやスプリント キューなどに整理する際に Trello が適していることに気づきました。

また、Trello と Zendesk の統合によって、メンバー対応チームや舞台裏で働くチームが、DoSomething.org のユーザー エクスペリエンスについて応答性の高いほぼリアルタイムの方法でコミュニケーションを取って、これを改善できます。

• Trello の Zendesk Power-Up によって、Trello ユーザーは Trello カードから直接 Zendesk チケットを添付してアクセスできるようになります。

• Zendesk の Trello アプリによって、Zendesk ユーザーは Zendesk ダッシュボードの Trello ウィジェットを使用して、チケットをカードとして Trello に送信 (または既存のカードに追加) できます。

「双方向のワークフローによって、チームはアプリを切り替えたりチケット番号をやり取りしたりすることなく、ユーザー エクスペリエンスの課題について話し合えます」と、Hannah は述べています。

Trello と Zendesk は、課題や潜在的な機会の領域を特定する上で欠かせない存在です。ヘルプ リクエストを追跡するプロセスを自動化することで、サポート チームはチケットに対応する際に個々のエクスペリエンスに焦点を当てて、Trello カードのバックログを関係者とともに評価してテーマやユーザー エクスペリエンスの改善について話し合うことで、より良いサービスを提供できます。

Trello と Zendesk を併用する

FRUG は、統合によって時間とチームワークをいかに節約できるかを示す一例です。Zendesk からの機能リクエスト (Feature Requests)、アップデート (Updates)、バグ (buG) チケットは、FRUG ボードにある Trello カードに添付されて、課題へのリンクも手元に用意されます。「受信トレイ」リストに移動すると、Slack Power-Up によって新しい課題が発生したというメッセージがエンジニアリング チームに自動で送信されます。これによって、このチームがカードを確認して、作業を開始するために必要なすべての情報を入手できます。

以前は、ヘルプ リクエストのテーマはサポート エージェントによって手動で追跡されていたため、よくサポートの受信トレイで課題がサイロ化されたり失われたりしました。これによって、ユーザーのニーズに関する重要なインサイトを見逃していました。Zendesk と Trello の統合によって、ユーザーのニーズに対応するために、より積極的で部門横断的なアプローチを取れるようになりました。

別のシナリオでは、ユーザーがキャンペーン プロセスをナビゲートするのに苦労しているために Zendesk 経由でサポートを求めるリクエストをログに記録すると、そのチケットには「混乱」というタグが付けられて、チーム メンバーが関連するチケットのグループを「確認」するのに役立ちます。基本的に、Zendesk ビューは一連のパラメーター (この場合はカスタム「混乱」タグ) によってグループ化されたチケットです。Power-Up を使用して、このビューを製品チームのボードにあるカードに添付します。

その後、製品チームはそのカードを毎週のアジェンダ リストに追加して、目下のユーザー エクスペリエンスの課題を確認して話し合えます。関連するすべてのチケットがビューにグループ化されるため、影響を受けるユーザーの数を把握できます。優先事項であると見なされると、カードは開発バックログ ボードとスプリント ワークフローに移ります。Hannah は、このワークフローを設定することで多くの成果が見られたと述べています。

重要なのは、チケット全体のテーマに注意を払うことでした。Trello で Zendesk ビューを自動化して整理することで、関係者は課題の範囲を定義して、製品ロードマップに含める潜在的な解決策について議論することができました。それも、Trello カードを参照するだけでできたのです。

優れた自動化が実現する前は、これらのワークフローはどのようなものでしたか? Zendesk でタグ付けされたチケットは、月単位で手動で解析されて収集され、よくある質問や推奨事項が指摘された状態で書き上げられた内容が製品チームに渡されていました。2 つのプログラムを統合することで、修正がはるかに迅速になります。Hannah とそのチームは、毎月のレビュー期間を待たずに、キャンペーンの実施中に UX の課題を確認して対処できます。

現在、Zendesk/Trello ボードは「フラストレーションをソリューションに変える」ためのボードと呼ばれています。

ユーザー調査を活用して「良い」から「素晴らしい」にレベルアップ

サポートは緊急のリクエストへの対応で終わるわけではありません。Hannah とそのチームが主導する継続的なユーザー調査とユーザビリティ テストは、DoSomething.org がユーザー エクスペリエンス全体を反復して改善する上で役立っています。

Trello を使用してサポートとユーザー調査で大まかなテーマを追跡することで、2 つの最大のユーザー フィードバックのソース間のギャップを埋められます。

調査の各ラウンドの最初のステップは、Trello ボード (1 つまたは 2 つ) を作成することです。最初のボードでは、ユーザーにサイトの機能をテストしてもらうためのインタビュー リクエストを管理します。チーム全員がアクセスできるこのボードには、法的権利放棄やインタビュー スクリプトなどのインタビューの設定に必要なすべての資料も収められています。各参加者には必要な情報が記載された独自のカードがあり、インタビュー対象者に連絡してスケジュールを設定するとカードはリスト間を移動します。

2 つ目のボードには、機能の改善によって実行に移せる調査と結果が収められています。このプロセスによって、すべてが 1 か所に集約されて、サポートと製品の両チームが調査の進捗状況と要点について大まかな概要を把握できます。

Trello は私たちが実施するあらゆるユーザー調査の基盤であり、組織の全員がインサイトにアクセスできるようにします。

行動を起こすためのアジャイル アプローチ

DoSomething.org において「永続的な世界的動向」を主導することは、取り組んでいる社会変革キャンペーンを通じて実現することを望んでいることにとどまりません。この活動は、Web サイトやボランティア プロセスを介して、そして、ユーザー調査とサポートの優先順位付けを通じて、メンバーに提供する全体的なエクスペリエンスの範囲にも含まれます。

相手がリーン チームであってもシンプルなプロセスと主要ツール間の統合を通じてチーム間のコミュニケーションを良好に保つことで、DoSomething.org はどんなに小さい努力であっても違いを生み出せることを証明しています。