DoSomething.org + Trello

Konseptet «støtte» får en alltid til å tenke på mennesker som hjelper andre. Det er nettopp dette teamet hos DoSomething.org fokuserer på.

DoSomething.org er en global organisasjon som fokuserer på samfunnsendringer ved å oppmuntre unge på 13 til 25 år til å delta i sunne, positive aktiviteter. Ikke bare utgjør de en forskjell for ungdommen, de prøver også å gjøre det lettere å hjelpe andre.

De får folk engasjerte i disse viktige samfunnsaktivitetene «både på og av nettet» hovedsaklig gjennom DoSomething.org og opplevelsen brukerne har med de over 290 åpne kampanjene («kampanjer» er de ulike tilgjengelige initiativene man kan melde seg frivillig til) på nettstedet.

Kampanjene kan ta så lite som fem minutter av en frivilligs tid på nettet. Men kampanjene kan også kreve at den frivillige forplikter seg til lokalsamfunnet i flere måneder.

Siden de frivillige (kalt «medlemmer») donerer tid og energi til viktige saker, er målet å gjøre det så lettvint som mulig for dem å delta. Og Hannah Ghidey, leder for brukerinformasjon, fokuserer på å hjelpe medlemmene med å navigere og ta del i kampanjer så enkelt som mulig:

Vi setter unge først i alt vi gjør. Målet vårt er å gjøre samfunnsendringer så tilgjengelige og spennende for dem som mulig.

Det er ikke tid til tekniske frustrasjoner for samfunnsendringer. Derfor har Hannah og teamet hennes tatt i bruk samarbeidsverktøy og automatisering for å sette fart på organisasjonens støtte til brukere og frivillige.

Bruk verktøy til å hjelpe til

Team hos DoSomething.org som møter medlemmene direkte, jobber med kampanjer basert på kategorien sin, om det er miljø, utdanning, helse, fattigdom eller noe annet. De vil gjerne opprettholde den personlige kontakten med medlemmene, så det lille medlemsstøtteteamet hos DoSomething.org drar nytte av automatisering for å redusere tiden de bruker på å behandle, tagge og spore brukertrender som kan føre til problemer med brukeropplevelsen.

Mottoet vårt er Kjemp for brukeren, så det er vesentlig for alle team at vi får tilbakemeldinger fra unge når vi tar beslutninger

Det er særlig to verktøy – Trello og Zendesk – som har gjort at de fikk håndtert over 1100 saker på en måned uten mye større investeringer i menneskelige ressurser. Slik kan de bruke mer penger på kampanjene, og dermed hjelpe flere mennesker.

Det er ikke bare støtte- og kampanjeteamene som drar nytte av samarbeidsfunksjonene i Trello. Teamene for markedsføring, produkt og utvikling bruker dem alle sammen for å holde styr på prosjekter og planlegging. Enkelte team har også begynt å kjøre arbeidet i et Agile-format, og de synes at Trello er fint å bruke til å organisere oppgaver som kort i kølistene, sprintkøene og mer.

Og takket være integreringen mellom Trello og Zendesk kan teamene som møter medlemmene direkte, og de som jobber i kulissene, kommunisere om og forbedre brukeropplevelsen i DoSomething.org på en responderende måte, nærmest i sanntid:

• Zendesk Power-Up for Trello gjør at Trello-brukere kan legge ved og få tilgang til Zendesk-saker rett fra Trello-kort.

• Trello-appen for Zendesk gjør at Zendesk-brukere kan sende saker til Trello som kort (eller legge dem til eksisterende kort) med en Trello-widget i Zendesk-oversikten.

Toveisarbeidsflyten gjør at teamene kan snakke om problemer med brukeropplevelsen uten å bytte mellom appene eller sende saksnummeret frem og tilbake, sier Hannah:

Trello og Zendesk har vært fundamentet i måten vi identifiserer problemer og potensielle muligheter på. Siden støtteteamet vårt automatiserte prosessen som sporer hjelpeforespørsler, har vi kunnet gi bedre service ved å fokusere på de individuelle opplevelsene når vi svarer på saker, og deretter evaluere køen av Trello-kort sammen med interessentene for å diskutere emner og forbedringer av brukeropplevelsen.

Bruk Trello og Zendesk sammen

FRUG-er er et eksempel på hvordan integreringene kan spare tid og samarbeid. FRUG er en forkortelse for funksjonsforespørsler, oppdateringer og programfeil. Slike FRUG-saker fra Zendesk legges ved Trello-kort på FRUG-tavlen med en kobling til gjeldende sak. Når Slack Power-Up flyttes til «Innboks»-listen, sendes det automatisk en melding til utviklingsteamet om at de har en ny sak. Da kan de gå til kortet, hvor de finner all informasjonen de trenger for å begynne å jobbe på saken.

Før ble emner for hjelpeforespørsler sporet manuelt av støtterepresentanter. Dessverre førte det ofte til at saker ble isolert eller forsvant i støtteinnboksen, og vi gikk dermed glipp av viktig informasjon om brukernes behov. Med Zendesk-/Trello-integreringen kan vi være mer proaktive og jobbe på tvers av funksjoner for å dekke brukernes behov.

I et annet tilfelle, når en bruker sender inn en forespørsel om hjelp via Zendesk fordi brukeren sliter med å navigere kampanjeprosessen, blir den saken tagget som «forvirring», og teammedlemmene kan «vise» grupper med relaterte saker. Zendesk-visninger er i praksis saker som er gruppert etter visse parametere, i dette tilfelle den tilpassede taggen «forvirring». Med Power-Up kan de legge ved denne visningen i et kort på produktteamets tavle.

Så kan produktteamet legge til kortet i den ukentlige agendalisten der de kan gjennomgå og diskutere problemene med brukeropplevelsen. Når alle relaterte saker blir gruppert i visningen, kan de få informasjon om hvor mange brukere som påvirkes. Blir kortet prioritert, flyttes det til tavlen for utviklingskøen og til sprintarbeidsflyten. Hannah sier de har dratt stor nytte av å sette opp denne arbeidsflyten:

Nøkkelen var å se på emner på tvers av saker. Da vi automatiserte og organiserte Zendesk-visninger i Trello, kunne interessentene se omfanget av et problem og diskutere mulige løsninger som kunne tas med i produktveikartet, bare ved å referere til Trello-kortene.

Hvordan så disse arbeidsflytene ut før de ble automatisert? Saker ble tagget i Zendesk og analysert og samlet inn manuelt en gang i måneden. Deretter ble de sendt til produktteamet, som skulle finne de vanligste spørsmålene og anbefalingene. Når de to programmene integreres, fikses alt mye raskere. Hannah og teamet hennes kan se og ta hånd om en UX-sak samtidig som kampanjen holder på, i stedet for å vente på den månedlige gjennomgangen.

Zendesk-/Trello-tavlen kaller vi nå «fra frustrasjoner til løsninger»-tavlen.

Fra godt til flott med brukerundersøkelser

Støtte handler ikke bare om å svare på hasteforespørsler. Hannah og teamet hennes foretar kontinuerlig brukerundersøkelser og tester brukervennligheten, som hjelper DoSomething.org med å gjennomgå og forbedre hele brukeropplevelsen.

Vi bruker Trello for å få overblikk over overordnede temaer i støtte og brukerundersøkelser, slik at vi får forenet de to største kildene vi har til tilbakemeldinger fra brukerne.

Første punkt i enhver undersøkelse er å opprette en Trello-tavle (eller to). Den første tavlen inneholder intervjuforespørsler om å få brukere til å teste sidefunksjoner. Hele teamet har tilgang til tavlen, og den inneholder alt som trengs for å klargjøre intervjuene, inkludert juridiske fraskrivelser og intervjumanus. Hver deltaker har sitt eget kort, som lister opp påkrevd informasjon, og kortene flytter seg fra en liste til en annen ettersom intervjuobjektene blir kontaktet og planlagt for.

På en egen tavle står undersøkelsene og resultatene som funksjonsforbedringer kan gjøre noe med. Dette betyr at alt finnes på ett sted, og både støtte- og produktteamet kan få et større overblikk over undersøkelsenes fremdrift og konklusjoner.

Trello er grunnlaget for alle brukerundersøkelsene våre og gir hele organisasjonen tilgang til informasjonen.

Iverksett tiltak på en smidig måte

DoSomething.org vil ikke bare lede en «global bevegelse for å utgjøre en forskjell» gjennom kampanjene sine for samfunnsendringer. Det gjør de også gjennom erfaringene de gir medlemmene gjennom nettstedet, prosessen for å jobbe frivillig og ved å prioritere brukerundersøkelser og støtte.

DoSomething.org opprettholder kommunikasjonen mellom teamene med enkle prosesser og integreringer mellom nøkkelverktøyene, selv for små team. Slik viser de at hver en liten ting kan utgjøre en stor forskjell.