DoSomething.org + Trello

「支援」這個概念通常會讓人聯想到幫助別人這件事。這正是 DoSomething.org 團隊所關注的。

DoSomething.org 是一個著重於社會變革的全球性組織，提倡 13 至 25 歲的年輕人參與積極、健康的活動。這個組織不僅對年輕人產生影響，也正設法讓幫助別人這件事變得更簡單。

他們讓人們以「線上和離線」的方式，參與這些非常重要的社會活動，這個過程圍繞著 DoSomething.org 以及過去的體驗，使用者已透過他們的網站參與 290 多個公開活動 (這些活動是志工可參與的不同計畫)。

這些活動可能只需要志工上線 5 分鐘的時間。然而，活動也可能需要志工留在當地社區長達數個月。

這些志工 (亦即「成員」) 正在為偉大的理想投入時間和精力，而我們的目標是盡可能減少他們的阻礙。使用者洞察經理 Hannah Ghidey 著重於幫眾成員瀏覽及參與活動，盡可能讓過程流暢進行：

在我們所做的事情中，年輕人走在最前面。我們的目標是讓年輕人盡可能接觸和參與社會變革。

社會變革不會因為科技運用上的困難而停下腳步，因此 Hannah 和她的團隊已經改為採用協作工具和自動化，來加快組織支援使用者與志工的速度。

在公益活動中使用工具

DoSomething.org 與成員接觸的團隊會根據其類別展開活動，無論是環境、教育、健康、貧困或其他方面的類別，都包含在內。DoSomething.org 的小型成員支援團隊希望與成員維持人際互動，因此他們採用自動化作業。這讓他們在處理、標記和追蹤可能引發使用者體驗問題的趨勢時，可省下時間。

我們的口頭禪就是「為使用者而戰」，因此收集年輕人的意見反應是所有團隊決策過程的關鍵部分

Trello 和 Zendesk 這兩種工具尤其讓他們能夠每月處理 1,100 多張工單，即使他們在人力資源方面投入得不多，也能夠做到。這意味著他們有更多的資金可以投入活動，後續可以幫助更多的人。

不是只有支援團隊和活動團隊在運用 Trello 的協作功能而已，行銷、產品和工程團隊全都會使用 Trello 來追蹤專案和計劃。某些團隊也開始以敏捷的方式執行工作，他們發現 Trello 非常適合用來以卡片的型式，將任務組織到待辦事項清單、衝刺佇列等。

由於 Trello 和 Zendesk 之間的整合，接觸成員的團隊和幕後工作團隊可以透過近乎即時的回應式方法，來溝通和改善 Dosomething.org 的使用者體驗：

• Trello 的 Zendesk Power-Up 可讓 Trello 使用者直接從 Trello 卡片附加與存取 Zendesk 工單。

• Zendesk 的 Trello 應用程式可讓 Zendesk 使用者在 Zendesk 儀表板中使用 Trello 小工具，將工單以卡片 (或新增至現有卡片) 的方式傳送至 Trello。

雙向工作流程意味着團隊可以討論使用者體驗問題，而無須切換應用程式或來回傳遞工單號碼，Hannah 表示：

Trello 和 Zendesk 對於找出問題或潛在的機會領域而言，有很高的重要性。將追蹤協助要求的程序自動化後，我們的支援團隊就能在回應工單時，著重於個人體驗，並且與相關人員評估 Trello 卡片的待辦事項，以討論相關主題和如何改善使用者體驗，藉此提供更好的服務。

將 Trello 與 Zendesk 一起使用

FRUG 示範了為什麼整合可以節省時間，並且省下團隊工作。Zendesk 的「功能要求、更新和漏洞」工單會附加到 FRUG 看板上的 Trello 卡片，並附上目前手中問題的連結。移至「收件匣」清單後，Slack Power-Up 會自動向工程團隊傳送一則訊息，告知團隊有新問題提出。然後，團隊即可前往卡片，並取得所需資訊，以便著手執行。

在過去，支援專員需手動追蹤協助要求中的主題，因此問題常常會被孤立或遺失在支援收件匣中，這意味着我們錯失對客戶需求的重要見解。透過 Zendesk 與 Trello 的整合，我們能夠更主動地以跨職能的方式，來處理使用者需求。

在另一種情況中，只要使用者因為在瀏覽活動過程遇到問題，而透過 Zendesk 記錄協助要求時，該工單就會被標記為「疑惑」，以協助團隊成員「檢視」相關工單群組。「Zendesk 檢視畫面」本質上是按一組參數分組的工單，在此案例中為自訂的「疑惑」標記。成員可以透過 Power-Up，將此檢視畫面附加到產品團隊看板的卡片上。

然後，產品團隊可以將卡片新增到每週議程清單中，以檢閱和討論目前手中處理的使用者體驗問題。將「檢視畫面」中所有相關工單分組後，他們就可以瞭解有多少使用者受到影響。如果將此卡片視為優先事項，卡片會轉移到其開發待辦事項看板，並進入衝刺工作流程中。Hannah 説，設定這個工作流程後，他們取得了很多正向結果：

關鍵在於留意各個工單的主題。透過在 Trello 中自動化和組織 Zendesk 檢視畫面，利害關係人已經能夠定義問題的範圍，並經由參考 Trello 卡片，討論可包含在產品藍圖中的潛在解決方案。

在我們大幅受惠於自動化作業之前，這些工作流程是什麼樣子？我們需要每個月以手動方式剖析與收集 Zendesk 中標記的工單，並以書面形式提供給產品團隊，以指出最重要的問題和建議。整合這兩個程式之後，修正速度快了許多。Hannah 和她的團隊可以在活動進行時查看並解決使用者體驗問題，而不用苦苦等待每個月的審查期。

Zendesk/Trello 看板就是我們現在所謂的「從挫折到解決」看板。

透過使用者研究，從優秀邁向卓越

支援服務不僅僅是回應緊急要求而已。由 Hannah 和她的團隊所帶領的使用者研究和可用性測試 (正在進行中)，有助於DoSomething.org 進行迭代，並改善其整體的使用者體驗。

使用 Trello 追蹤支援與使用者研究中的概略主題，有助於我們填補兩大使用者意見反應來源之間的差距。

每一輪研究的第一步，就是建立一個 (或兩個) Trello 看板。第一個看板用來管理讓使用者測試網站功能的訪談要求。此看板可供整個團隊存取，也包含準備面談所需的所有材料，包括權利放棄聲明和訪談腳本。每位參與者都有自己的卡片，其中會列出他們所需的資訊，卡片會在連絡受訪者和安排訪談的過程中，在清單上移動。

第二個看板上有研究和結果，可以透過功能改善來實行。這個過程代表所有內容都放在同一個位置，支援團隊和產品團隊都可以取得研究進度和要點的概述。

Trello 為我們所進行的每一輪使用者研究提供了基礎，讓組織中的每個人都能獲得見解。

採取行動的敏捷方法

在 DoSomething.org，領導一場「全球公益活動」不僅僅是他們希望透過自己宣傳的社會變革活動，來達成的事情而已，也體現在他們透過網站、志工流程，以及優先進行使用者研究和支援，提供給成員的整體體驗上。

DoSomething.org 的團隊成員不多，但能透過簡單的流程和關鍵工具之間的整合，來保持其跨團隊溝通管道的暢通。由此可見，即使只是小小的努力，也能發揮影響性。